Тренинги по коммуникации, презентациям, переговорам и совещаниям — Школа корпоративного тренинга Вячеслава Летуновского

Тренинги по коммуникации, презентациим, переговорам и совещаниям

Тренинг «Деловая коммуникация и проведение совещаний»

Цели: Данный тренинг позволит руководителю в кратчайшие сроки подготовить и эффективно провести рабочее совещание. В ходе тренинга развиваются навыки модерации и фасилитации группового процесса.

По окончании курса участники будут способны:

уменьшить количество ошибок при передаче информации
приобрести навыки ясного изложения мысли
приобрести навыки активного слушания
приобрести навыки грамотного задавания вопросов
приобрести навыки эффективного общения по телефону
распознавать и грамотно расшифровывать сигналы невербальной коммуникации
стать более ассертивными (уверенными и убедительными).
Осуществлять постановку целей и задач совещания
Правильно организовать подготовку к проведению совещания
Ясно осознавать роль ведущего совещания и его ответственность
Эффективно использовать разные стили ведения совещания
Учитывать потребности и мотивы коллег
Управлять групповой динамикой в ходе совещания
Более эффективно использовать свое время при посещении и проведении совещаний

Методология:

Методика обучения построена на основе программ обучения взрослых английского Института Развития Персонала (IPD, London). В основе работы лежит модифицированный цикл Колба. Каждая учебная тема проходит по следующему циклу:

Короткое упражнение на актуализацию опыта (мозговой штурм, групповая дискуссия, опросники и др.)
Краткий теоретический материал (Мини-лекция, конкретная ситуация)
основное упражнение на отработку навыков (Конкретные ситуации, Ролевые игры, специальные тренировочные упражнения)
Дебрифинг (групповое обсуждение)

Практические навыки отрабатываются на играх, сценарий которых составлен с учетом специфики работы компании. Игры записываются на видеокамеру с последующим разбором и обратной связью.

Организация: продолжительность — 2 дня (16 академ. часов), максимальное число участников — 16 человек, (при съемке на видеокамеру – желательно не более 12 человек).

Участники: Участники: Руководители и КР

Краткое содержание курса

Основные коммуникативные навыки Технический анализ коммуникации. Коммуникация в организации. Коммуникативные потоки. Почему возникают ошибки при передаче информации. Системные ошибки. Основные коммуникативные навыки: умение активно слушать, умение задавать вопросы, умение ясно излагать свои мысли. Вербальная и невербальная коммуникация. Золотые правила эффективной коммуникации. Понимание проблем коммуникации с помощью транзактного анализа.

Стандартные ситуации взаимодействия. Установление контакта. Раскрытие ситуации. Поиск оптимального решения. Работа с возражениями. Принятие решения. Резюмирование и подведение итогов. Особенности взаимодействия с руководством, подчиненными и коллегами по работе. Особенности взаимодействия с партнерами. Общение в соответствии с психотипом партнера.

Профессиональные приемы телефонного разговор. Ответ на телефонный звонок. Как ответить на выражение недовольства Позитивные сообщения. Что не следует говорить. Как грамотно завершить разговор. Интонация и тон вашего голоса. Как сделать голос более выразительным. Развитие дикции и голосовых данных.

Совещание, как форма управленческой деятельности. Функции и формы совещания. Роль руководителя в ходе совещания. Критерии необходимости проведения совещания. Виды совещаний. «Цена» совещания» и возможные выгоды. Действительно ли Вам необходимо совещание. Как обычно проводите совещания. Вы и как их проводят другие. Регулярные совещания. Повестка дня. Планирование времени и необходимых материалов. Влияние личные потребностей и мотивов участников. Скрытая повестка дня.

Управление ходом собрания. Роль председателя. Полномочия и ответственность. «Хорошо начать». Техники задавания вопросов. Концентрация на главном. Алгоритм выдвижения новых идей на совещании. Поиск и принятие решений на совещании. Творческие методы поиска и принятия решений. Использование мозгового штурма, как основного метода генерирования решений. Фактор утомляемости.

Динамика совещания. Фасилитация дискуссии. Управление ходом обсуждения. Особенности взаимодействия с участниками. Трудные ситуации: потеря общего направления, уход в сторону конфликт и др. Трудные участники. Как справляться с трудными вопросами. Осуществления контроля. Подведение итогов. План действий. Завершение совещания.

Посещение совещаний. Эффективное участие. Как подготовить выступление. Контроль чувств. Эффективная коммуникация. Как управлять ходом дискуссии. Планирование высказываний, Правильные установки. После совещания. Работа с протоколом. Особенности мониторинга исполнения принятых решений.

«Коммуникативная компетентность. Мягкие и жесткие переговоры»

В основе процесса взаимодействия с начальниками, подчиненными, коллегами и клиентами лежит процесс коммуникации. Таким образом эффективность этого процесса полностью обусловлена умением руководителя общаться, его коммуникативной компетентностью. Можно прямо говорить о том, чем выше коммуникативные навыки руководителя тем он эффективнее в работе. Бывают случае в работе. когда надо проявить жесткость, бывает наоборот мягкость. Неадекватное коммуникативное поведения чревато крупными потерями для бизнеса и всей будущей карьеры руководителя.

Цель: приобрести знания и навыки, необходимые для эффективной деловой коммуникации с подчиненными, коллегами и партнерами.

К концу тренинга участники смогут:

уменьшить количество ошибок при передаче информации
приобрести навыки ясного изложения мысли
приобрести навыки активного слушания
приобрести навыки грамотного задавания вопросов
приобрести навыки эффективного общения по телефону
распознавать и грамотно расшифровывать сигналы невербальной коммуникации
стать более ассертивными (уверенными и убедительными).
противодействовать манипуляции и психологическому давлению в общении

СОДЕРЖАНИЕ:

Тема 1. Коммуникация в организации. Что такое коммуникация? Технический анализ коммуникации. Коммуникация в организации. Коммуникативные потоки. Почему возникают ошибки при передаче информации. Системные ошибки. Эффективная обратная связь. Виды обратной связи: позитивная, негативная и развивающая.
Тема 2. Основные коммуникативные навыки. Основные коммуникативные навыки: умение активно слушать, умение задавать вопросы, умение ясно излагать свои мысли. Вербальная и невербальная коммуникация. Золотые правила эффективной коммуникации. Понимание проблем коммуникации с помощью транзактного анализа.
Тема 3. Стандартные ситуации взаимодействия. Установление контакта. Раскрытие ситуации. Поиск оптимального решения. Работа с возражениями. Принятие решения. Резюмирование и подведение итогов. Особенности взаимодействия с руководством, подчиненными и коллегами по работе. Особенности взаимодействия с партнерами. Общение в соответствии с психотипом партнера.
Тема 4. Профессиональные приемы телефонного разговора. Ответ на телефонный звонок. Как ответить на выражение недовольства Позитивные сообщения. Что не следует говорить. Как грамотно завершить разговор. Интонация и тон вашего голоса. Как сделать голос более выразительным. Развитие дикции и голосовых данных.
Тема 5. Противодействие манипуляции и психологическому давлению. Что такое манипуляция? Метафора манипуляции. Механизмы манипуляции и психологического давления. Способы защиты и противодействия. Агрессивное, пассивное и ассертивное поведение. Искусство комплимента. Обращение с просьбой. Техника ассертивного отказа.
Тема 6. Управление конфликтом. Феномен конфликта. Структура конфликта. Виды конфликтов. Причины возникновения конфликтов. Стадии развития конфликта. Основные способы и техники разрешения конфликтов. Основные принципы управления эмоциями и поведением. Профилактика конфликта. Позитивные и негативные стороны конфликта.

Целевая аудитория: руководители и специалисты желающие повысить свою коммуникативную компетентность.

Продолжительность: 16 академических часов (2 тренинговых дня)

«Логика презентации и искусство публичного выступления»

Цели тренинга:

Познакомить участников с теориями и техниками, используемыми для проведения эффективной коммерческой презентации.
Приобрести практические навыки проведения небольших коммерческих презентаций.

По окончании курса каждый участники смогут:

Формулировать точную задачу презентации;
Планировать свою презентацию и подготовку к ней;
Проводить коммерческие презентации;
Лучше понимать потребности клиента и в соответствии с ними строить стратегию переговоров
Целенаправленно использовать в ходе переговоров навыки вербальной и невербальной коммуникации.
Сформировать личный презентационный стиль

Методология. Обучение проводиться по методикам, специально разработанным для обучения взрослых (модифицированный автором цикл Колба): постоянная опора на имеющийся профессиональный опыт, минимум теории (40%), максимум практической отработки навыков (60%) в ходе игр и упражнений.

В тренинге используются:

Демонстрации на примере
Дискуссии и мозговые штурмы
Ролевые игры и конкретные ситуации
Обратная связь тренера и группы
Специальные упражнения в парах и малых группах
Тесты и опросники на рефлексию установок участников
Обмен опытом
Вызов и поддержка со стороны тренера

Посттренинг. В стоимость курса включены короткие консультации по сложным вопросам по электронной почте, а также одна 2-х часовая учебно-консультационная сессия через 0.5-1.5 месяца после окончания тренинга. Развернутые формы постренингововй работы, например, такие как индивидуальные тренинги и коучинг на рабочем месте оговариваются отдельно.

Целевая аудитория: руководители всех уровней

Время: 16 академических часов (2 тренинговых дня). Есть сокращенный вариант курса — 8 академических часов (1 тренинговый день).

СОДЕРЖАНИЕ

Тема 1. Что такое презентация?

Что такое презентация? Презентация как упражнение по убеждению. Основные характеристики презентации. Структура эффективной презентации и содержание ее основных частей. Основные характеристики этапов коммерческой презентации. Работа с аудиторией. Внешний вид. Правильная дистанция.

Тема 2. Подготовка и использование презентационных материалов

Анализ ситуации и определение адекватного вида презентационных материалов. Особенности работы с видеоматериалами и проектором. Требования к наглядным пособиям. Использование брошюр и лефлетов в ходе презентации. Ситуативное использование презентационных материалов.

Тема 3. Необходимые коммуникативные навыки

Вербальная коммуникация. Умение говорить. Техники активного слушания. Умение задавать вопросы. Умение наблюдать. Невербальная коммуникация. Язык мимики и жестов. Соблюдение комфортной дистанции. Ваш голос. Интонации Вашего голоса. Как сделать наш голос более выразительным?

Тема 4. Презентация — продажа

Презентация товара, как помощь клиенту в решении его проблемы. Свойства и преимущества товара. Основная задача. Выгоды, а не свойства. Техника «СВ». Избирательность презентируемых свойств. О чем говорить во вступлении и заключении. Как разговаривать с различными типами клиентов.

Тема 5. Работа с возражениями и сопротивлениями

Возражения и скрытые потребности. Технология снятия возражений. Психологическая природа сопротивлений. Основные типы сопротивлений. Технология работы с сопротивлениями.

«Навыки эффективной коммуникации»

В основе процесса взаимодействия с начальниками, подчиненными, коллегами и клиентами лежит процесс коммуникации. Таким образом, эффективность этого процесса полностью обусловлена умением сотрудника компании общаться, его коммуникативной компетентностью. Можно прямо говорить о том, чем выше коммуникативные навыки руководителя тем он эффективнее в работе. Бывают случае в работе, когда надо проявить жесткость, бывает наоборот мягкость. Неадекватное коммуникативное поведения чревато крупными потерями для бизнеса и всей будущей карьеры руководителя.

Цель: приобрести знания и навыки, необходимые для эффективной деловой коммуникации с подчиненными, коллегами и партнерами.

К концу курса участники смогут:

уменьшить количество ошибок при передаче информации
приобрести навыки ясного изложения мысли
приобрести навыки активного слушания
приобрести навыки грамотного задавания вопросов
приобрести навыки эффективного общения по телефону
распознавать и грамотно расшифровывать сигналы невербальной коммуникации
стать более ассертивными (уверенными и убедительными).
противодействовать манипуляции и психологическому давлению в общении

Цель обучения достигается благодаря:

Сбалансированному сочетанию теории и практики.
Созданию условий для обмена профессиональным опытом между участниками.
Использованию примеров из практики реальных компаний.
Использованию современных отечественных и зарубежных технологий.
Профессионализму и вовлеченности тренеров.

Целевая аудитория: руководители и специалисты желающие повысить свою коммуникативную компетентность.

Время: 16 академических часов (2 тренинговых дня).

СОДЕРЖАНИЕ СЕМИНАРА-ПРАКТИКУМА:

Коммуникация в организации.

Что такое коммуникация? Технический анализ коммуникации. Коммуникация в организации. Коммуникативные потоки. Почему возникают ошибки при передаче информации. Системные ошибки. Эффективная обратная связь. Виды обратной связи: позитивная, негативная и развивающая.

Основные коммуникативные навыки.

Основные коммуникативные навыки: умение активно слушать, умение задавать вопросы, умение ясно излагать свои мысли. Вербальная и невербальная коммуникация. Золотые правила эффективной коммуникации. Понимание проблем коммуникации с помощью транзактного анализа.

Стандартные ситуации взаимодействия.

Установление контакта. Раскрытие ситуации. Поиск оптимального решения. Работа с возражениями. Принятие решения. Резюмирование и подведение итогов. Особенности взаимодействия с руководством, подчиненными и коллегами по работе. Особенности взаимодействия с партнерами. Общение в соответствии с психотипом партнера.

Профессиональные приемы телефонного разговора

Ответ на телефонный звонок. Как ответить на выражение недовольства Позитивные сообщения. Что не следует говорить. Как грамотно завершить разговор. Интонация и тон вашего голоса. Как сделать голос более выразительным. Развитие дикции и голосовых данных.

Противодействие манипуляции и психологическому давлению

Что такое манипуляция? Метафора манипуляции. Механизмы манипуляции и психологического давления. Способы защиты и противодействия. Агрессивное, пассивное и ассертивное поведение. Искусство комплимента. Обращение с просьбой. Техника ассертивного отказа.

Управление конфликтом.

Феномен конфликта. Структура конфликта. Виды конфликтов. Причины возникновения конфликтов. Стадии развития конфликта. Основные способы и техники разрешения конфликтов. Основные принципы управления эмоциями и поведением. Профилактика конфликта. Позитивные и негативные стороны конфликта.

«Ораторское искусство»

Публичное выступление. Учимся у великих на тренинге для руководителей. Тренинг ораторского мастерства

Трудно переоценить важность умения выступать публично. Чем выше глобальнее, масштабнее твои цели, тем более высокие требования в этой сфере к тебе предъявляются. Цель данного тренинга проста и понятна – научиться выступать публично. Что значит научиться? – это значит научиться убеждать людей в правоте своих слов. Но, не только убеждать, а еще и побуждать к действиям, вдохновлять и воодушевлять. Этот курс для руководителей как раз этому и учит, он практичен настолько насколько вообще возможно.

Прохождение этого тренинга для руководителей позволит его участникам:

научиться преодолевать страх перед аудиторией;
на живых примерах освоить фишки и инструменты управления вниманием аудитории;
разрабатывать структуру и сценарий публичного выступления;
научиться настраиваться на успешное выступление;
осознать свои стилистические особенности и выжать из них по максимуму.

СОДЕРЖАНИЕ:

1 день. Мы будем брать за основы образцы речей и стилистические модели выступлений лучших из лучших: Мартина Лютера, Фиделя Кастро, Виктора Франкла, Бенжамина Зандера. И именно на конкретных моделях будем учиться ораторскому искусству. Овладевая инструментами, фишками. Развивая навыки управления вниманием аудитории. Будем учиться подготовке структуры и сценария выступления, поиску его основной мелодики и приемам самонастроя. Каждый из участников выступит не менее 4-х раз перед группой, получив ОС от тренера и участников.

Вечер, домашнее задание: на основе полученного материала подготовка «великой речи» (30-45 мин.)

2 день. Работа над шлифовкой собственного ораторского стиля. Каждый из участников выступает не менее 2-х раз с 30-45 мин речами и получает подробную ОС тренера и группы.

«Сложные коммуникации»

Цель: Сформировать навыки эффективной коммуникации в сложных ситуациях взатмодействия

К концу курса участники смогут:

уменьшить количество ошибок при передаче информации
приобрести навыки ясного изложения мысли
приобрести навыки активного слушания
приобрести навыки грамотного задавания вопросов
приобрести навыки эффективного общения по телефону
распознавать и грамотно расшифровывать сигналы невербальной коммуникации
стать более ассертивными (уверенными и убедительными).
противодействовать манипуляции и психологическому давлению в общении
формировать команду и поддерживать высокий командный дух.

Методология. Обучение проводиться по методикам, специально разработанным для обучения взрослых (модифицированный автором цикл Колба): постоянная опора на имеющийся профессиональный опыт, минимум теории (30%), максимум практической отработки навыков (70%) в ходе игр и упражнений.

В тренинге используются:

Демонстрации на примере
Дискуссии и мозговые штурмы
Ролевые игры и конкретные ситуации
Обратная связь тренера и группы
Специальные упражнения в парах и малых группах
Тесты и опросники на рефлексию установок участников
Обмен опытом
Вызов и поддержка со стороны тренера
Видеосъемка и фрагменты из фильмов

Посттренинг. В стоимость курса включены короткие консультации по сложным вопросам по электронной почте, а также одна 2-х часовая учебно-консультационная сессия через 0.5-1.5 месяца после окончания модуля. Развернутые формы постренингововй работы, например, такие как индивидуальные тренинги и коучинг на рабочем месте оговариваются отдельно.

Целевая аудитория: руководители.

Время: 32 академических часов (2 модуля по тренинговых дня)

Примечание. Все ролевые игры и кейсы подбираются и разрабатываются под специфику бизнеса Заказчика.

СОДЕРЖАНИЕ СЕМИНАРА-ПРАКТИКУМА:

МОДУЛЬ 1

1.Коммуникация в организации.

Что такое коммуникация? Технический анализ коммуникации. Коммуникация в организации. Коммуникативные потоки. Почему возникают ошибки при передаче информации. Системные ошибки. Сценарное планирование в процессе подготовки к переговорам

2.Основные коммуникативные навыки.

3.Стандартные ситуации взаимодействия.

Установление контакта. Раскрытие ситуации. Поиск оптимального решения. Работа с возражениями. Принятие решения. Резюмирование и подведение итогов. Общение в соответствии с психотипом партнера.

Обратная связь (ОС) – как важнейший навык в работе руководителя. Групповая и индивидуальная ОС. Принципы эффективной обратной связи. Принцип комплексности и многоуровневости ОС. Эмоциональная и управленческая обратная связь. ОС и стиль общения: поддерживающий, дисциплинирующий, развивающий. Как давать обратную связь. Виды обратной связи.
1. Поддерживающая ОС. Почему поддерживающая ОС — это так важно? Как похвалить за хорошую работу, чтобы это не выглядело как лесть? Роль признания и похвалы в управленческой системе А.В.Суворова.
2. Негативная Обратная связь. Как высказать замечание и не обидеть. Как не поддаться на провокации и не уйти в «бодание»? Как добиться улучшения работы и при этом не испортить отношения и не демотивировать? Как контролировать собственные эмоции?
3. Развивающая ОС. Как с помощью обратной связи ускорить развитие профессионализма, ответственности и самостоятельности? Формула развивающей ОС. Виды развивающей ОС. Правила развивающей ОС. Когда и где применять развивающую ОС. Разбор полетов.
Понятие управленческой ОС. Кибернетическая метафора управленческой ОС. Специфика управленческой ОС в Суворовском подходе. Причины высокой управляемости подчиненными в Суворовских войсках. Осуществление текущего контроля. Виды и инструменты контроля. Личный контроль. Контроль через отчетность. Метод контрольных точек.
Понятие эмоционального интеллекта. Место эмоционального интеллекта в структуре современного управления. Почему эмоциональный интеллект – это актуально? Структура эмоционального интеллекта. Какие эмоциональные факторы отличают выдающихся руководителей от обычных? Как влияет мой эмоциональный интеллект на мои профессиональные достижения? Умение понять состояние партнера по общению (Эмпатия). Умение понимать и идентифицировать свое эмоциональное состояние. Пути развития эмоционального интеллекта.

МОДУЛЬ 2.

Противодействие манипуляции и психологическому давлению
Что такое манипуляция? Метафора манипуляции. Механизмы манипуляции и психологического давления. Способы защиты и противодействия. Агрессивное, пассивное и ассертивное поведение. Искусство комплимента. Обращение с просьбой. Техника ассертивного отказа.
Ассертивность. Уверенное и убедительное поведение Краеугольные камни ассертивности: позитивный настрой, голос и пантомимика, содержание речи. Мой ведущий стиль общения при взаимодействии: агрессивный, пассивный, пассивно-агрессивный или ассертивный? Навыки ассертивного поведения. Как развить в себе ассертивность. Как взаимодействовать с трудными партнерами по общению. Как обратиться с просьбой? Техники ассертивного отказа. Адекватная обратная связь.
Управление конфликтом.
Феномен конфликта. Структура конфликта. Виды конфликтов. Причины возникновения конфликтов. Стадии развития конфликта. Основные способы и техники разрешения конфликтов. Основные принципы управления эмоциями и поведением. Профилактика конфликта. Позитивные и негативные стороны конфликта. Эффективные модели поведения в конфликтной ситуации, осознанный выбор сценария развития конфликта; методы сохранения психологической устойчивости в процессе конфликтных переговоров. Техники адекватного взаимодействия, принципы выбора стиля в зависимости от ситуации.
Умение сформировать команду и работать в команде. Что такое команда? Необходимые факторы для формирования команды. Психологическая совместимость. Признаки эффективных команд. Стадии образования команды: формирование, шторм, нормирование, деятельность. Тест Белбина и его концепция ролей в команде. Техники профилактики распада команды. Техники стимулирования творческой активности в команде. Основы управления конфликтом.
Модерация собраний и совещаний. Роль председателя. Полномочия и ответственность. «Хорошо начать». Техники задавания вопросов. Концентрация на главном. Алгоритм выдвижения новых идей на совещании. Фасилитация дискуссии. Управление ходом обсуждения. Фактор утомляемости .Поиск и принятие решений на совещании. Творческие методы поиска и принятия решений. Использование мозгового штурма, как основного метода генерирования решений.

«Уверенность и убедительность в личном и деловом общении»

Цели и задачи: Данный курс разработан для того, чтобы сформировать у участников навыки уверенного и убедительного поведения, а также обеспечить их необходимыми знаниями распознавания обмана, манипуляции и противодействия психологическому давлению.

К концу курса участники смогут:

Распознавать скрытные проявления манипуляции в общении и вовремя их пресекать;
Повысить устойчивость к психологическому давлению
Занять четкую и конкретную этическую позицию по отношению к себе и окружающим;
Уменьшить количество ошибок при взаимодействии с другими людьми;
Осознать свой стиль и позицию в общении;
Развить навыки убедительного ассертивного поведения;
Повысить свою коммуникативную компетентность

Методология:

Методология обучения построена на базе цикла обучения взрослых (Цикл Колба). На тренинге предполагается работа с опросниками, большое количество парных и групповых ролевых игр, специальных упражнений и конкретных ситуаций.

Организация: продолжительность – два дня,

максимальное число участников -16 человек

Краткое содержание курса:

Обман в деловом общении. Виды обмана в деловом общении. Вербальные и невербальные составляющие обмана. Полуправда-полуложь. Позиционный блеф. Инструменты обмана. Использование психологических состояний человека в целях обмана. Основные способы распознавания и противодействия обману.
Технологии и механизмы манипуляции. Корни манипуляции. Метафора манипуляции. Критерии манипуляции. Место манипуляции в системе человеческих взаимоотношений. Манипулятивные технологии. Механизмы манипулятивного воздействия. Распознавание манипуляции в живом общении. Манипуляция и формы психологического давления. Манипуляция и вопросы этики.
Защита от манипуляции и психологического давления. Виды и механизмы защит. Межличностные и внутриличностные защиты. Специфические и неспецифические защиты. Базовые защитные установки. Чувственный и рациональный уровень. Конформизм, нонконформизм и внеконформизм. Укрепление защитного арсенала. Собранность и психотехники совладания. Адекватная обратная связь.
Что такое ассертивность? Краеугольные камни ассертивности: позитивный настрой, голос и пантомимика, содержание речи. Мой ведущий стиль общения при взаимодействии: агрессивный, пассивный, пассивно-агрессивный или ассертивный? Навыки ассертивного поведения. Как развить в себе ассертивность.
Умение владеть собой и ситуацией. Коммуникативные навыки уверенного человека. Как взаимодействовать с трудными партнерами по общению. Как обратиться с просьбой? Как сказать «нет» и не обидеть? Как похвалить, чтобы это не было лестью? Как выражать несогласие и отстаивать свою точку зрения? Что такое адекватная обратная связь?

«Эффективное ведение переговоров»

Цель: Сформировать навыки эффективного ведения переговоров

К концу курса участники смогут:

Формировать эффективные стратегии ведения переговоров
Грамотно ставить цели и задачи переговоров
уменьшить количество ошибок при передаче информации
приобрести навыки ясного изложения мысли
приобрести навыки активного слушания
приобрести навыки грамотного задавания вопросов
приобрести навыки эффективного общения по телефону
распознавать и грамотно расшифровывать сигналы невербальной коммуникации
стать более ассертивными (уверенными и убедительными).
противодействовать манипуляции и психологическому давлению в общении

Методология. Обучение проводиться по методикам, специально разработанным для обучения взрослых (модифицированный автором цикл Колба): постоянная опора на имеющийся профессиональный опыт, минимум теории (30%), максимум практической отработки навыков (70%) в ходе игр и упражнений.

В тренинге используются:

Демонстрации на примере
Дискуссии и мозговые штурмы
Ролевые игры и конкретные ситуации
Обратная связь тренера и группы
Специальные упражнения в парах и малых группах
Тесты и опросники на рефлексию установок участников
Обмен опытом
Вызов и поддержка со стороны тренера
Видеосъемка и фрагменты из фильмов

Целевая аудитория: руководители и специалисты желающие повысить свою коммуникативную компетентность.

Время: 16 академических часов (2 тренинговых дня)

СОДЕРЖАНИЕ СЕМИНАРА-ПРАКТИКУМА:

Виды стратегий на переговорах
Радикальные различия в поведении клиентов и типичные ошибки в подходах к организации и проведению переговоров; общие намерения и намерения реализации. Сценарное планирование в процессе подготовки к переговорам

Основные коммуникативные навыки.

Стандартные ситуации взаимодействия.

Типичные ошибки переговорщиков. Ошибка «под», ошибка «суперпрогиба», ошибка «мгновенной реакции», ошибка «не могли бы Вы..», ошибка «над» — почему они возникают и как научиться их избегать?

Противодействие манипуляции и психологическому давлению

Управление конфликтом.

Эффективные модели поведения в конфликтной ситуации
Работа с паузами методы нейтрализации естественных и неправильных реакций, осознанный выбор сценария развития конфликта; методы сохранения психологической устойчивости в процессе конфликтных переговоров. Техники адекватного взаимодействия, принципы выбора стиля в зависимости от ситуации и целей переговоров.

Эффективное разрешение конфликтных ситуаций

Цель данного тренинга ‑ понять явление конфликта, переосмыслить его роль, развить базовые навыки управления конфликтами и научиться использовать его энергию в конструктивных целях.

По окончанию тренинга, участники смогут:

освоят инструменты анализа конфликтов разного уровня и овладеют навыками диагностики конфликта;
научатся определять тип собеседника и уровень его конфликтности;
овладеют современными технологиями разрешения конфликтов и достижения договоренностей;
приобретут навыки управления своими эмоциональными состояниями в конфликтных ситуациях;
выработают свою позицию и стиль поведения в конфликте.

Содержание:

Тема 1. Конфликт как явление (процессы и ситуации). Конфликт как явление и как понятие. Основные составные части конфликта. Феномен конфликтофобии — или почему мы боимся конфликтов? Структура любого конфликта. Стадии конфликта и их смена. Типология конфликтов: какими они бывают и как протекают.
Тема 2. Конфликт как цель и как средство. Для чего нужен конфликт? Специфика конфликтов в различных ситуациях и социальных группах. Диагностика конфликтов — определить степень конфликтности и стили поведения. Связь конфликта с чертами характера человека. Стратегии и тактики поведения сторон в конфликте. Их преимущества и слабости. Как мы пытаемся переиграть партнера: ловушки, хитрости и т.д. Феномен манипуляции.
Тема 3. Как мы обычно себя “ведем” в конфликте. Основная дилемма конфликта (“дилемма узника”): выиграть или проиграть — есть ли альтернатива? Конфликт как игра. Сценарии конфликтных игр — или кого надо бояться победителям в конфликте? “Подсчет очков”. Власть и конфликты: диктовать условия или рекомендовать? Агрессия и конфликты. Агрессивность или беспомощность — есть ли альтернатива?
Тема 4. Управлять конфликтом — управлять собой. Базовые эмоциональные состояния в конфликте. Трансформация эмоций в конфликте. Основные принципы управления эмоциями и поведением. Эмоции и знания — чему больше доверять. Что нам мешает понимать и управлять проблемами? Вы в конфликте и Вы вне конфликта — в чем настоящая разница? Как управлять собой в конфликте.
Тема 5. Конфликт как ресурс личного и организационного развития. Основные способы и техники разрешения конфликтов. С чего начать разрешать конфликт. Как предугадывать конфликты. Профилактика конфликта. “Хочу, Могу, Умею” — стадии владения ситуацией. Как учиться разрешать конфликты. Конфликт — как возможность изменений. Конфликты и развитие.
Тема 6. Конфликт в организации. Особенности организационных конфликтов. Позиции и силовые отношения сторон в организации. Кому и как решать конфликте в фирме. “Набор образованного сотрудника”, или что делать если Вы: руководитель, подчиненный, менеджер по персоналу. Специфика организационных конфликтов в современных российских условиях (основные причины и типичные сценарии).

Целевая аудитория: специалисты подразделений, управлений по работе с клиентами; руководители и специалисты служб по работе с персоналом; руководители высшего и среднего звена.

Телефонные переговоры с должником

Методы психологического воздействия на личность должника в процессе взыскания проблемной задолженности (телефонные переговоры с должником)

В современных условиях развития бизнеса взыскание проблемной задолженности превращается в одну из актуальных задач, для решения которой требуется соблюдение баланса между сохранением имиджа организации и получением практического результата в виде возврвщения долга. Взыскание проблемной задолженности, в том числе в процессе переговоров с должником требует специальной подготовки сотрудника, который будет осуществлять данный вид деятельности.

Цель данного тренинга— передать участникам знания об основных методах и алгоритмах воздействия на личность должника в процессе телефонных переговоров, а также сформировать основу умений оказания данного воздействия с учётом индивидуальных особенностей должника.

По окончании тренинга, участники смогут:

Эффективно применять невербальные техники в переговорах с должником
Психологически грамотно строить диалог с должником по телефону, что позволит резко повысить эффективность их деятельности
Регулировать собственное психологическое состояние в процессе телефонных переговоров с должником
Осознанно подходить к выбору способов и средств психологического воздействия на должника в зависимости от его ( и соббственных) психологических особенностей
Эффективно нейтрализовывать агрессию должника, обрабатывать отговорки
Гибко изменять стиль преговоров с должником в зависимости от его позиции по отношению к долгу

СОДЕРЖАНИЕ:

Тема 1. Общие принципы постороения переговоров по возврату долга. Основные группы причин возникновения долгов. Психологические типы должников. основные принципы построения переговоров по возврату долга. Психологические роли коллектора ( специалиста по сбору долгов) в диалоге с должником. выбор стратегии переговоров с должником.

Тема 2. Специфика телефонных преговоров по возврату долга по сравнению с личной встречей. невербальное и паравербальные аспекты диалога с должником по телефону. Невербальные индикаторы степени искренности должника и их распознование в ходе телефонных переговоров.

Тема 3. Эффективное посторение диалога в телефонных переговорах с должником.

Первичный звонок должнику по факту долга. Общий план построения беседы при первичном контакте с должником. установление контакта с должником. Диагностика позиции должника по отношению к долгу. Мотивирование должника на возврат долга. Обработка возражений и отговорок. распознование и нейтрализация манипуляций должника. Фиксация договорённости.

Вторичный и последующие звонки по факту долга. Приёмы психологического воздействия на должника в ходе вторичных телефонных переговоров. Отговорки и манипуляции должника и ка кна них отвечать. Схема «ситуация-тенденция-взаимоотношения» и её использование в переговорах с должником. схемы построения беседы при вторичном и последующих звонках с должниками различных типов.

Тема 4. Назначение личной встречи должнику по телефону. ориентировочный план построения беседы при назначении личной встречи. Эффективные и неэффективные ролевые позиции коллектора при назначении встречи. подготовка к телефонному звонку. Секретарский барьер и его преодоление. Установление первичного контакта с должником по телефону. создание мотивации на личную встречу. Типичные возражения должника и их обработка. Фиксация договорённости. первичная диагностика психологических особенностей должника и его позиции по отношению к долгу в ходе диалога по назначению личной встречи.

Целевая аудитория: сотрудники департаментов потребительского кредитования банков, специалисты кредитных отделов, сотрудники банков, занимающиеся возвратом долгов, сотрудники коллекторских агенств. Тренинг рассчитан на новичков- специалистов, не имеющих значительного опыта в деятельности по возврату долгов.

Продолжительность: 8 академических часов ( 1 тренинговый день)

Командообразование и работа в команде

Цели и задачи: Данный курс разработан для того, чтобы сплотить членов управленческих команд, сформировать навыки командной работы и поднять их командный дух. Особое внимание уделяется отработке способов группового решения различных сложных в рабочем процессе и повышению вовлеченности каждого в общее дело. При необходимости программа тренинга может быть дополнена специальными блоками, посвященными улучшению межгруппового взаимодействия и управления конфликтом.

По окончании тренинга участники смогут:

Координировать совместные действия.
Оперативно находить решения задач.
Управлять процессами, происходящими в команде.
Работать на полной «мощности», используя потенциал каждого.

Программа тренинга:

1 ДЕНЬ

Что такое команда?

Что такое команда?
Где нам приходится сталкиваться с работой в команде?
Необходимые факторы для формирования команды.
Психологическая совместимость.
Каковы преимущества и недостатки работы в команде.
Признаки эффективных команд.
Ориентировочное время – 1.5 часа.

Работа в команде.

Стадии образования команды: формирование, шторм, нормирование, деятельность.
Особенности протекания каждой стадии, возможные конфликты и способы их урегулирования.
Активисты, мыслители и заботливые.
Тест Белбина и его концепция ролей в команде.
Характеристики эффективных команд.
Ориентировочное время – 1.5 часа.

Лидерство и команда.

Теория Дж.Адаира.
Роль лидера в команде. Специфика лидерства в России.
Формальное и неформальное лидерство.
Потребность в задаче, потребность в поддержании команды и индивидуальные потребности.
Стили лидерства, их сильные и слабые стороны.
Ситуационное лидерство.
Динамика группы: спираль трех факторов.
Стимулирование развития группы.
Техники профилактики распада команды.
Ориентировочное время – 1.5 часа.

Итоговые игры на командообразование и межгрупповое взаимодействие

Ориентировочное время – 1.5 часа.

2-й ДЕНЬ

Управление конфликтами в команде.

Что такое конфликт?
Причины возникновения конфликтов.
Симптомы конфликтов.
Конструктивные и деструктивные конфликты.
Виды конфликтов.
Ступени развития конфликта.
Стили разрешения конфликтных ситуаций.
Тест Томаса.
Предупреждение конфликтов.
От компромисса к консенсусу.
Ориентировочное время – 1.5 часа.

Стимулирование творческой активности в команде и навыки решения проблем

Как стимулировать творческие процессы в группе?
Как сделать участников более терпимыми друг к другу?
Техника 6-ти думающих шляп Эдварда Боно.
Искусство модерации мозгового штурма.
Техника ситуационного анализа (8-ми шаговый алгоритм).
Ориентировочное время – 1.5 часа.

Работа над проблемными ситуациями в организации. Презентация проектов по разрешению рассматриваемых проблемных ситуаций.

Ориентировочное время – 3 часа.