Тренинги по бизнесу, продажам и клиентоориентированности

Тренинг для бизнес-тренеров

        Тренинг имеет исключительно практическую направленность. Акцент ставится на системном и инициальном (направленном на изменения) подходе к бизнес-тренингу. Бизнес-тренинг рассматривается, прежде всего, как бизнес-процесс в его тесной связи с другими бизнес-процессами в компании. Последовательно прорабатывается методология подготовки и проведения бизнес-тренинга, а также особенности ведения управленческих тренингов, тренингов продаж, личной эффективности и семинаров-практикумов для HR’ов.

        Тренинг состоит из 4-х модулей по 3 дня каждый. Между модулями участники выполняют контрольные работы по выбранной ими самостоятельно теме. В ходе этой самостоятельной работы каждый участник разрабатывает и поэтапно реализует свой собственный проект, заключающийся в анализе потребностей в обучении в организации,  подготовке и проведении своей собственной программы одно- или двухдневного бизнес-тренинга с последующей оценкой эффективности обучения.

        Структура данного тренинга построена с учетом программы подготовки тренеров Лондонского Института развития персонала (IPD) «Certificate in Training Practice» и требований Британского справочника квалификаций NVQ (National Vocation Qualifications).

        По окончании тренинга, участники смогут:

  • Самостоятельно подготовить и провести эффективный бизнес-тренинг;
  • Профессионально проводить анализ потребностей в обучении;
  • Разрабатывать программы тренингов в соответствии со спецификой работы организации;
  • Развить свои навыки управления вниманием аудитории;
  • Давать обратную связь, стимулирующую обучение;
  • Провести оценку эффективности обучения на разных уровнях, включая анализ возврата затрат на вложения;
  • Развивать функцию обучения в организации.

        Цель обучения достигается благодаря:

  • Сбалансированному сочетанию теории и практики;
  • Постоянному обращению к опыту участников и созданию условий для обмена профессиональным и личным опытом между участниками;
  • Ответам на вопросы участников и обратной связи от тренера и от группы, в т.ч. использованию видео обратной связи;
  • Практической комплексной отработке ключевых навыков бизнес-тренера в ходе самостоятельного проведения участниками коротких тренинговых сессий;
  • Самостоятельной работе участников по выполнению домашнего задания между модулями программы;
  • Профессионализму и вовлеченности ведущих тренеров.

В соответствии с принципами нашей Школы, мы предоставляем участникам семинара различные материалы, имеющие практическое применение:

  • Примеры документов, связанных с корпоративным обучением и развитием персонала;
  • анкеты и другие формы для анализа потребностей (АПО) и оценки эффективности обучения (ОЭО);
  • примеры отчётов АПО, ОЭО;
  • примеры долгосрочных и краткосрочных программ обучения;
  • типовые кейсы и игры;
  • и многое, очень многое другое.

Целевая аудитория: Руководители и сотрудники служб персонала, отделов обучения и учебных центров компаний: тренинг-менеджеры, внутренние бизнес-тренеры, специалисты по обучению, и др. Преподаватели. Свободно практикующие бизнес-тренеры. Частные лица и студенты, ближайшая цель которых – стать специалистом в бизнес-обучении (см. выше первые три строчки данного пункта). Сотрудники компаний и частные лица, желающие повысить свою коммуникативную компетентность и приобрести практические навыки презентации, управления аудиторией и групповой динамикой, в т.ч. в трудных ситуациях взаимодействия с группой.

СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА:

Модуль 1

Три тренинговых дня (пт, сб, вс), с 10.00 до 18.00 ежедневно

Основы бизнес-тренинга, системный подход к тренингу, анализ потребностей в обучении и технология ролевой игры в бизнес-тренинге.

Тема 1. Понятие бизнес-тренинга

Что такое бизнес-тренинг? Отличие бизнес-тренинга от других видов тренингов. Виды бизнес-тренингов, их подготовки и проведения. Особенности проведения выездного тренинга, видиотренинга, а также корпоративных и открытых бизнес-тренингов. Модульный подход к тренингу. Преимущества модульного подхода. Тренировка основных форм активности на тренинге.       

Тема 2. Системный подход к бизнес-тренингу

Системный подход к бизнес-тренингу и обучению. Цикл обучения на тренинге и ежегодный цикл обучения. Особенности обучения взрослых, Цикл Колба. Стили обучения взрослых. Анализ потребностей в обучении. Конкретная ситуация «Послепродажное обслуживание». Методы и способы анализа потребностей в обучении. Технический инструментарий для анализа потребностей в обучении. Навыки интервьюирования с целью получения информации о потребностях в обучении.

Тема 3. Технология ролевой игры в бизнес-тренинге

Основные типы ролевых игр: дисциплинарные, игры–аттестации, игры-продажи, игры-переговоры, игры-обиды, игры на развитие навыков межличностного общения, управленческие игры. Особенности моделирования рабочих ситуаций в ролевой игре. Требования к сценарию ролевой игры и ее участникам. Деролинг. Нейтрализация негативного эмоционального фона. После игры. Разбор полетов. Как извлечь из ролевой игры максимум пользы.

Практическая работа в аудитории.

Самостоятельная подготовка и проведение участниками тренинга ролевых игр (30-45 мин.) с обратной связью тренера и группы.

Практическое задание  (работа в поле) – 16 ак. часов

Провести анализ потребностей в обучении коммерческой компании

и составить отчет по результатам работы

Модуль 2 

Три тренинговых дня (пт, сб, вс), с 10.00 до 18.00 ежедневно

Активные формы обучения. Организация и подготовка бизнес-тренинга. Составление программы тренинга в соответствии с результатами анализа потребностей в обучении. Дизайн и планирование тренинга. Особенности составления тренингов продаж и управленческих навыков, специфика тренингов для Топов и линейных руководителей.

Тема 4. Подготовка бизнес-тренинга

Постановка целей бизнес-тренинга. Простановка тренинговых задач. Программа бизнес-тренинга. Планирование времени при подготовке тренинга. Составление тренингового плана. Подготовка учебных материалов. Что включать в раздаточные материалы? Принципы дизайна эффективной программы. Подбор и дизайн упражнений. Необходимые мероприятия по организации бизнес-тренинга. 

Тема 5. Разработка специальных бизнес-тренингов

Разработка тренингов продаж. Типовые  упражнения, используемые в тренингах продаж. Как написать сценарий ролевой игры для тренинга продаж. Специфика составления игр и кейсов для тренингов управленческих навыков и тренингов личной эффективность. Где взять типовые кейсы и игры. Лучшие сборники кейсов и ролевых игр.

Тема 6. Убеждение и убедительность (ассертивность)

Что дает убедительность? Опросник «Типы поведения».  Краеугольные камни ассертивности: аргументы, интонация и тембр голоса, открытые жесты, позитивный настрой. Конкретные ситуации и ролевые игры на ассертивность. Транзактный анализ для бизнес-тренеров. Ролевая игра «Тренинг». Стресс и разочарования. Как управлять своим уровнем стресса?

Практическая работа  в аудитории

Самостоятельное проведение участниками коротких тренинговых сессий: конкретные ситуации, мини-лекции, мозговые штурмы, групповые дискуссии (30-45 мин.) с обратной связью тренера и группы.

Практическое задание  (работа в поле) – 16 ак. часов

На основании результатов анализа потребностей в обучении составить

программу наиболее актуально двух дневного бизнес-тренинга

и написать подробный (поминутный план-конспект его проведения).

Модуль 3

Три тренинговых дня (пт, сб, вс), с 10.00 до 18.00 ежедневно

Трудные моменты на тренинге. Трудные участники. Трудные вопросы. Как управлять вниманием аудитории. Противодействие манипуляции и психологическому давлению на тренинге. Оценка эффективности бизнес-тренинга: Оценка на уровне реакции. Оценка на уровне усвоения. Оценка на уровне поведения. Оценка на уровне результата. Оценка возврата на вложения.

Тема 7. Особенности ведения бизнес-тренинга

Трудные моменты на тренинге. Трудные участники. Трудные вопросы. Как с ними справляться? Как управлять вниманием аудитории. Умение давать обратную связь – ключевой навык бизнес-тренера.  Виды обратной связи. Как и когда давать обратную связь?  Как получать обратную связь? Как стимулировать обратную связь. Принципы эффективной обратной связи.

Тема 8. Манипулирование и майевтика на бизнес-тренинге

Что такое манипуляция. Корни манипуляции. Критерии манипуляции. Механизмы манипулятивного воздействия. Распознавание манипуляции в живом общении. Манипуляция и вопросы этики.  Две парадигмы психотехники: манипулирование и майевтика. Происхождение термина майевтика. Майевтические вопросы и Майевтическая позиция. Майевтика от Сократа до наших дней. Ответственность за сделанный выбор.

Тема 9. Оценка эффективности  бизнес-тренинга

Методы и процедуры проведения оценки эффективности открытого семинара и корпоративного тренинга. Критерии результативности тренинга. Модель Дж.Стюарта. Модель Кирк Патрика: Оценка на уровне реакции. Оценка на уровне усвоения. Оценка на уровне поведения. Оценка на уровне результата. Оценка возврата на вложения. Интерпретация результатов оценки.

Практическая работа в аудитории

Самостоятельное проведение участниками коротких тренинговых сессий: ролевые игры конкретные ситуации, мини-лекции, мозговые штурмы, групповые дискуссии в ситуации сложной аудитории (30-45 мин.). Комплексная отработка  ключевых навыков тренера при организации обратной групповой обратной связи.

Практическое задание  (работа в поле) – 28 ак. часов

Провести в коммерческой компании двухдневный тренинг и провести  его оценку как минимум на первых 3-х уровнях модели КиркПатрика. По результатам тренинга и оценки его эффективности написать отчет и представить его преподавателю.

Модуль 4

Два тренинговых дня, с 10.00 до 18.00

Роль тренера в компании и  полтика обучения. Что такое обучающаяся организация. Пост-тренинг. Коучинг в ходе бизнес-тренинга. Искусство развивающей обратной связи. Этика тренера.

Тема 10. Коучинг (Coaching)

Что такое коучинг? Кто может быть коучем? Преимущества использования коучинга в организации и барьеры на пути к его применению. Континуум стилей коучинга. Как выбрать эффективный стиль коучинга? Влияние персонального стиля обучения (по Хани и Мамфорду) на процесс коучинга. Планирование и проведение сессии

Тема 11. «Обучающаяся организация»

Что такое «обучающаяся организация»? Характерные признаки «обучающейся организации». Как сформировать «обучающуюся организацию». Структурные элементы, способствующие скорейшей адаптации (научению) организации. Модель двойной петли Гаррота. Три уровня рассмотрения «обучающейся организации»: организа­ционный, командный и индивидуальный.

Тема 12. Политика обучения в компании.

Определение политики обучения. Формирование эффективной тренинговой политики: мотивация и развития персонала. Место функции обучения в компании. Место, роль и задачи тренера. Тренер как инструктор и тренер как агент перемен. Анализ своей собственной роли и планирование ее развития. Основные этические принципы проведения бизнес-тренинга. Взаимодействие с заказчиком. Взаимодействие с участниками. Взаимодействие с коллегами.

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА

Комплексная отработка ключевых навыков бизнес-тренера в ходе самостоятельного проведения участниками коротких тренинговых и коучинговых сессий. Видеопросмотр тренинговых сессий, поочередная тренировка в развитии навыков ОС с использованием видеозаписи.

Модульный курс «Управление продажами»

        Цель: приобрести знания и навыки, необходимые для подготовки, организации и осуществления успешных продаж по разным направлениям бизнеса.

        На курсе его участник получат ответы на следующие вопросы:

  • Как создать стратегию продаж и написать план продаж,
  • Как добиться, чтобы менеджеры работали, потому что работа приносит удовольствие, а не потому, что нет другого выбора,
  • Как выполнить и перевыполнить план продаж,
  • Как сделать клиентов постоянными и увеличить количество повторных продаж,
  • Как безболезненно пройти разные этапы развития отдела продаж,
  • Как правильно ставить цели менеджерам по продажам,
  • Как отслеживать выполнение сотрудниками плана продаж,
  • Как грамотно наладить обратную связь с менеджерами, чтобы они осознавали ответственность и работали над своими ошибками,
  • Каковы ключевые показатели эффективности менеджеров по продажам,
  • Как понять сильные и слабые стороны каждого менеджера по продажам и составить программу развития, благодаря которой они будут продавать эффективнее,
  • Как выстроить работающую систему взаимодействия между менеджерами по продажам и руководителями,
  • Как объединить отдельных менеджеров в единую команду.

        Цель обучения достигается благодаря:

  • Сбалансированному сочетанию теории и практики.
  • Созданию условий для обмена профессиональным опытом между участниками.
  • Использованию примеров из практики реальных компаний.
  • Использованию современных отечественных и зарубежных технологий.
  • Профессионализму и вовлеченности тренеров.

        Целевая аудитория: руководители и специалисты дирекции продаж

        Время: 3 модуля по 16 академических часов (6 тренинговых дней)

        СОДЕРЖАНИЕ КУРСА:

        Модуль 1.  Технологии продвижения продукта

        Блок 1

        Организационная структура продаж

  • Этапы развития отдела продаж
  • Варианты организационных структур отдела продаж, их преимущества и недостатки
  • Комбинирование структур для достижения максимального эффекта
  • Методы расчета численности персонала отдела продаж
  • Функциональные обязанности персонала отдела продаж
  • Взаимодействие отдела продаж с другими отделами

        Оптимизация отдела продаж и управление эффективностью

  • Цикл формирования продаж в компании
  • Разработка бизнес-процесса продажи: характеристики процессов, нормативы, регламенты
  • Оценка  и устранение «узких мест»
  • Воронка продаж, управление «воронкой продаж»
  • Системы CRM для повышения эффективности управления продажами
  • Ключевые показатели продаж и управление ими (KPI)
  • Роль отчетов в структуре контроля, виды и примеры отчетов
  • Стандарты в продажах: «за» и «против»
  • Основные способы контроля за соблюдением стандартов

        Блок 2

        Прогнозирование и планирование продаж

  • Основные понятия: емкость рынка, потенциал продаж, прогноз продаж, план продаж
  • Организация процедуры планирования в компании
  • Методы оценки емкости рынка
  • Субъективные и объективные методы прогнозирования продаж и их применение в компании
  • Факторы, влияющие на точность прогнозирования продаж
  • Прогнозирование и планирование в различных рыночных условиях (при выводе нового товара, в условиях кризиса, в условиях перенасыщения рынка и т.п.)
  • Сценарное планирование
  • Формирование плана продаж

        Управление продажами

  • Результативность и продуктивность как факторы повышения эффективности продаж
  • Анатомия организации-клиента. Стратегия управления организацией-клиентом
  • Выявление мотивов и интересов клиента: умение задавать нужные вопросы
  • Эффективная аргументация и презентация своего предложения
  • Выявление критериев, по которым клиент принимает решения
  • Основные правила переговоров о цене, применение техник работы с возражениями
  • Конкуренты: Что говорить, когда клиент спрашивает о конкурентах? Техника отстройки от конкурентов

        Модуль 2.  Навыки эффективного взаимодействия с клиентом.

        Блок 1.

  1. Коммуникация в организации. Что такое коммуникация? Технический анализ коммуникации. Коммуникативные потоки в организации и с внешними контрагентами. Почему возникают ошибки при передаче информации. Системные ошибки. Эффективная обратная связь. Виды обратной связи: позитивная, негативная и развивающая.
  1. Основные коммуникативные навыки. Основные коммуникативные навыки: умение активно слушать, умение задавать вопросы, умение ясно излагать свои мысли. Вербальная и невербальная коммуникация. Золотые правила эффективной коммуникации. Понимание проблем коммуникации с помощью транзактного анализа.
  1. Стандартные ситуации взаимодействия. Установление контакта. Раскрытие ситуации. Поиск оптимального решения. Работа с возражениями. Принятие решения. Резюмирование и подведение итогов. Особенности взаимодействия с руководством, подчиненными и коллегами по работе. Особенности взаимодействия с партнерами. Общение в соответствии с психотипом партнера.
  1. Противодействие манипуляции и психологическому давлению. Что такое манипуляция? Метафора манипуляции. Механизмы манипуляции и психологического давления. Способы защиты и противодействия. Агрессивное, пассивное и ассертивное поведение. Искусство комплимента. Обращение с просьбой. Техника мягкого отказа.
  1. Управление конфликтом. Феномен конфликта. Структура конфликта. Виды конфликтов. Причины возникновения конфликтов. Стадии развития конфликта. Основные способы и техники разрешения конфликтов. Основные принципы управления эмоциями и поведением. Профилактика конфликта. Позитивные и негативные стороны конфликта. 

       Блок 2.

  1. Подготовка к продаже. Настрой, установки, необходимые мероприятия. Установление контакта. Невербальная коммуникация. Мимика, жесты, работа с голосом, внешний вид, дистанция. Разведка возможностей и потребностей клиента. Техники и методы задавания  вопросов. Краткая характеристика типов вопросов. Техника опроса СПИН. Техники активного слушания.
  2. Уверенность и убедительность. Имидж  успешной клиники. Из чего он складывается? Ассертивность, агрессивность и манипулирование. Как сказать «Нет» и не обидеть. Как разговаривать с различными типами клиентов. Персональный подход и персональный стиль.
  3. Продажа. Специфические особенности продажи страхования.  Продажа, как помощь клиенту в решении его проблемы. Свойства и преимущества товара. Основная задача. Выгоды, а не свойства. Техника «СВ». Избирательность презентируемых свойств. Как разговаривать с различными типами клиентов. Работа с возражениями.
  4. Общение с клиентами по телефону. Установление контакта и доверительных отношений. Телефонный голос. Создание позитивного настроя. Управление разговором по телефону. Заключение разговора  — назначение встречи.
  5. Возможности дополнительной и сопутствующей продажи. Точки эмоциональной чувствительности. Импульсные и сопутствующие продажи. Как установить и поддерживать долгосрочные взаимовыгодные отношения.
  6. Клиенториентированность.  Ориентация на клиента – главное в продаже мед услуг. Внимание к клиенту, как политика компании. Ожидания и опасения клиента. Умение установить отношения доверия – ключевая компетенция администратора. Удовлетворение потребностей клиентов. Общение с клиентами. Работа с жалобами. Системы и процедуры, ориентированные на клиента.

        Модуль 3.  Управление отделом продаж.

  1. Руководитель отдела продаж
    • Функции и базовые компетенции руководителя
    • Управление структурами, людьми и процессами
    • Примеры российских и западных образцов систем среднего менеджмента в компаниях
  2. Планирование и целеполагание в отделе продаж
    • Планирование как функция руководителя
    • Искусство целеполагания: переход от цели к действиям
    • Потребность организации и сотрудников в целях. Мотивирующие цели
    • Критерии эффективности при формулировании целей, метод SMART
    • Трансформация цели в план действий. Дерево целей
    • Цель и Задача
    • Ловушки ответственности
  3. Контроль
    • Контроль как функция руководителя
    • 5 видов контроля, выбор оптимального вида под задачу и уровень сотрудника
    • Управление личной эффективностью сотрудников и мотивацией с помощью вида контроля
    • Контроль сотрудников отдела продаж: показатели (критерии) и формы контроля
  4. Организация
    • Алгоритм принятия рационального решения
    • Проактивное мышление и принятие решений на опережение
    • Грамотное распределение задач и нагрузки
    • Управление по целям: управление достижением целей
    • Управление инициативой внутри коллектива
  5. Управление качеством работы сотрудников
    • Ситуативное руководство
    • Инструменты мотивации на достижение и на избегание: способы балансировки
    • Техники подачи обратной связи
    • Искусство ставить мотивирующие задачи: мастерство вовлечения и поощряющей обратной связи
    • Технология проведения собраний — оценка персонала и результатов деятельности

        Примечание.  Данная программа отражает основные теоретические блоки.  Основная навыковая часть тренинга будет построена на ролевых играх, моделирующих типовые ситуации взаимодействия с клиентами и коллегами. Сценарии ролевых игр пишутся на материале Заказчика.

Семинар «Управление отношениями с ключевыми заказчиками. Key account management»

        Много ли в Вашей компании Заказчиков? Все ли они дают должный возврат на инвестиции,  затраченные на их привлечение? Кто Ваш ключевой заказчик? Уделяет ли Ваша  компания ему должное внимание? Как заставить персонал полюбить уж если не всех  Заказчиков так хотя бы ключевых? Как сделать взаимодействие с Ключевыми  Заказчиками более продуктивными? На этот и многие другие вопросы Вы найдете  ответ на авторском тренинге Вячеслава Летуновского.

            Основная цель данного семинара-практикума – Приобрести  навыки и сформировать навыки:

  1. Определения ключевых Заказчиков.
  2. Повышения продуктивности взаимодействия с Ключевыми Заказчиками.

        По окончании семинара, участники смогут:

  • Определить важность особого отношения к Ключевым заказчикам
  • Грамотно проводить сегментацию Заказчиков и выделять Ключевых
  • Стать более уверенными и убедительными в общении
  • Грамотно распознавать сигналы невербальной коммуникации
  • Освоить техники задавания различных типов вопросов и активного слушания
  • Эффективно работать с жалобами и возражениями заказчиков
  • Эффективно разрешать проблемные ситуации во взаимодействии с заказчиками
  • Выявлять недостатки в существующих системах взаимодействия с Ключевыми заказчиками и их  улучшать.
  • Подбирать и адаптировать CRM системы, наиболее отвечающие нуждам компании.
  • Взаимодействовать с Ключевыми Заказчиками на высоком профессиональном уровне

        СОДЕРЖАНИЕ:

  1. Тема 1. Внимание к Заказчику. Что такое клиент-ориентированный подход? Каков ваш подход к работе с Ключевыми заказчиками?  Что значат Ключевые заказчики для вашей компании? Внимание к Ключевым заказчикам  как политика компании. Кто ваши Заказчики? Ключевые Заказчики. Сегментация  Заказчиков и выделение ключевых Заказчиков. Правило Парето.
  2. Тема 2. Программа повышения удовлетворенности Ключевых Заказчиков. Факторы, определяющие успешность программы. Собирание  информации о ключевых заказчиках (Customer Profile). Разработка программы  повышения удовлетворенности Ключевых Заказчиков. Внутренняя диагностика.  Разработка и проведение опроса удовлетворенности Ключевых Заказчиков.  Организация и проведение внутренних рабочих семинаров по повышению  удовлетворенности Ключевых Заказчиков. Управление изменениями.
  3. Тема CRM-решения. Что такое CRM (Customer Relations Management)? История, структура, цели и задачи CRM. Основные уровни   CRM: операционный, аналитические, колоборативный. Интегрированные решения. Ведущие провайдеры CRM. Этапы внедрения CRM. Основные достоинства и недостатки современных CRM-решений.
  4. Тема 4. Коммуникация с Ключевыми заказчиком.  Значение вербальной и невербальной коммуникации. Выяснение потребностей клиента. Материальные и не материальные  потери. Как потери воздействуют на Заказчиков. Черты и преимущества  товара/услуги. Умение задавать вопросы. Типы вопросов и их роль. Умение активно  слушать. Общение с Ключевыми заказчиками по телефону. Письменное общение с  Ключевыми заказчиками.
  5. Тема 5. Работа с жалобами Ключевых заказчиков. Кому нужны жалобы? Пятизвездочный подход к решению  проблем: признать проблему Заказчика; оценить обстоятельства возникновения  проблемы; утвердиться в общем понимании проблемы; проанализировать  альтернативы; согласовать план действий. Что делать, если вы должны отказать  Заказчику. Как справляться со стрессовыми ситуациями.
  6. Тема 6. Системы и процедуры, ориентированные на Ключевого заказчика. Цели систем и процедур принятых в компании. Виды систем и процедур. Насколько  системы и процедуры отражают реальные потребности Заказчиков. Постоянное  совершенствование системы работы с Заказчиками.

        Целевая аудитория: Руководители, начальники сервисных служб и отделов  продаж, маркетологи, Key account менеджеры

        Продолжительность: 16 академических часов ( 2 дня)

Тренинг «Клиенториентированность»

        Стадия  бурного захвата рынка в большинстве его сегментов завершена. И во многих  компаниях на повестку дня встает вопрос уже не как привлечь новых клиентов, а  как удержать имеющихся. Компании, придерживавшиеся принципа «Уйдет этот, —  найдем другого» одна за одной уходят в небытие. Как удержать клиента в ситуации  жесткой конкуренции? Как сделать взаимодействие с клиентом более продуктивным?  – на этот и многие другие вопросы, вам поможет найти практический ответ, авторский  тренинг Вячеслава Летуновского.

        Основная цель данного тренинга – приобрести  знания и сформировать навыки, необходимые для удержания клиента и повышения  эффективности взаимодействия с ним.

        По окончании  тренинга, участники смогут:

  • Понимать важность особого отношения к Клиентам
  • Четко осознать для себя, что значит отличный сервис
  • Четко локализовать своих внутренних и внешних Клиентов
  • Грамотно проводить сегментацию Клиентов и выделять Ключевых
  • Стать более уверенными и убедительными в общении
  • Грамотно распознавать сигналы невербальной коммуникации
  • Освоить техники задавания различных типов вопросов и активного слушания
  • Эффективно работать с жалобами и возражениями
  • Эффективно разрешать проблемные ситуации
  • Выявлять недостатки в существующих системах взаимодействия с Клиентом и вносить предложения по их совершенствованию.
  • Взаимодействовать с Клиентами на высоком профессиональном уровне

        СОДЕРЖАНИЕ:

  1. Тема 1. Внимание к Клиенту. Что такое клиент-ориентированный подход? Основные принципы клиент-ориентированного подхода. Понятие внешнего и внутреннего  клиента. Каков ваш подход к работе с Клиентами? Что значат Клиенты для вашей  компании? Внимание к Клиенту, как политика компании. Что такое отличный сервис?  Ориентация на долгосрочное сотрудничество.
  2. Тема 2. Коммуникация с Клиентом. Установление контакта при первом знакомстве. Вербальная и невербальная коммуникации. Как расположить человека к себе и  вызвать доверие. Умение задавать вопросы. Типы вопросов и их роль. Умение  активно слушать. Особенности коммуникации с различными типами людей. Лидерство  в коммуникации. Транзактный анализ процесса коммуникации с Клиентом.  Особенности письменного общения с клиентами. Как выдержать баланс формального и  неформального стиля.
  3. Тема 3. Особенности телефонного общения с клиентом. Как обращаться к клиенту  по телефону. Ответ на телефонный звонок. Как слушать собеседника. «Холодные  звонки». Как преодолеть страх грубого ответа. Как построить разговор с  клиентом, если вы сами ему звоните. Как завершать разговор. Что не следует  говорить. Позитивные сообщения. Как делать записи и передавать полученную  информацию. Какое значение имеет телефонный голос. Интонация вашего голоса.  Как  сделать голос более выразительным. Развитие дикции и голосовых данных.
  4. Тема 4. Работа с жалобами и возражениями Клиентов. Основы управления  конфликтом. Кому нужны жалобы? Пятизвездочный подход к решению проблем:  признать проблему Клиента; оценить обстоятельства возникновения проблемы;  утвердиться в общем понимании проблемы; проанализировать альтернативы;  согласовать план действий. Возражения и скрытые потребности. Технология снятия  возражений. Психологическая природа сопротивлений. Основные типы сопротивлений.  Технология работы с сопротивлениями.
  5. Тема 5. Убеждение и убедительность. (Ассертивность). Что дает  убедительность? Краеугольные камни ассертивности: аргументы, интонация и тембр  голоса, открытые жесты, позитивный настрой. Конкретные ситуации и ролевые игры  на ассертивность. Как отказать Клиенту и не испортить с ним отношения? Как  выражать несогласие и отстаивать свою точку зрения? Как донести Клиенту  неприятную информацию. Как справляться со стрессовыми ситуациями
  6. Тема 6. Системы и процедуры, ориентированные на Клиента. Цели  систем и процедур принятых в компании. Виды систем и процедур. Насколько  системы и процедуры отражают реальные потребности Клиентов. Постоянное  совершенствование системы работы с Клиентами.

        Целевая аудитория: Начальники сервисных служб, сервисные работники, а  также все остальные сотрудники, плотно осуществляющие взаимодействие с  клиентом.

        Продолжительность: 16 академических часов (2 дня)

Тренинг «Переговоры с поставщиками»

        На тренинге будут рассмотрены следующие вопросы: Как оптимально выстроить стратегию закупочной деятельности? Как подобрать поставщика и оценить качество продукции? Когда адекватные отношения с поставщиком? Какую тактику переговоров выбрать именно с этим поставщиком и как добиться ее реализации? Как правильно торговаться и заплатить за товар минимальную цену?

        Цели обучения:

  1. Развить практические навыки подготовки и проведения успешных деловых переговоров с поставщиками
  2. Изучить техники переговоров, техники обсуждения, выдвижения предложений и ведения торга на различных этапах переговоров
  3. Проанализировать факторы, оказывающие влияние на решение о закупке при проведении переговоров
  4. Мотивировать на развитие взаимовыгодных отношений с поставщиками для повышения эффективности закупок

        Методология. Обучение  проводиться по методикам, специально разработанным для обучения взрослых (модифицированный автором цикл Колба): постоянная опора на имеющийся профессиональный опыт, минимум теории (30%), максимум практической отработки навыков (70%) в ходе игр и упражнений.

        В тренинге используются:

  • Демонстрации на примере
  • Дискуссии и мозговые штурмы
  • Ролевые игры и конкретные ситуации
  • Обратная связь тренера и группы
  • Специальные упражнения в парах и малых группах
  • Тесты и опросники на рефлексию установок участников
  • Обмен опытом
  • Вызов и поддержка со стороны тренера
  • Видеосъемка и фрагменты из фильмов

        Посттренинг.  В стоимость курса включены короткие консультации по сложным вопросам по электронной почте, а также одна 2-х часовая учебно-консультационная сессия через 0.5-1.5 месяца после окончания тренинга. Развернутые формы постренингововй работы, например, такие как индивидуальные тренинги и  коучинг на рабочем месте оговариваются отдельно.

Целевая аудитория: руководители компаний и подразделений, коммерческие директоры, руководители и менеджеры отдела закупок, менеджеры по логистике и т.д…

Время: 16 академических часов (2 тренинговых дня)

        СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА:

Тема 1. Стратегия и тактики ведения переговоров. Общие цели и установки на результат переговоров. Формирование образа успешного закупщика. «Человеческий фактор» переговоров. Отделение отношений от существа дела. Конкурентные тактики и противодействие им. Выработка стратегии и тактики достижения цели переговоров

Тема 2. Подготовка к переговорам. Постановка цели переговоров и определение условий их достижения. Планирование переговоров о закупках: подход к выбору поставщиков; поиск и подбор нового поставщика; критерии оценки поставщиков; тендер; планирование переговоров с поставщиком-монополистом

Тема 2. Управление процессом переговров. Предъявление себя и своей позиции на переговорах : позиция сотрудничества, компромисса, позиция торга, эмоциональная позиция, позиция давления, позиция логики, аргументации. Способы создания конструктивной психологической обстановки. Позиционный торг и примирение интересов

Тема 3. Заявка о своих интересах. Множественность интересов, способы их идентификации. Артикулирование интересов. Демонстрирование жизненной важности своих интересов. Признание интересов другой стороны частью проблемы. Управление пространством в процессе переговоров. Типы поставщиков и методы ведения переговоров в соответствие с каждым типом поставщика. Сильные и слабые стороны каждого типа. Усиление собственной позиции в процессе переговоров

Тема 4. Переговоры о цене. Программа-минимум и программа-максимум. Преждевременное суждение. Поиск единственного ответа. Убежденность в невозможности «увеличить пирог». Забота сторон о своих сиюминутных интересах. Создание творческих подходов. Отделение изобретения вариантов от решения проблемы
Поиск взаимной выгоды. Облегчение решения для другой стороны. Разработка объективных критериев (рыночная цена, прецедент, научные оценки, профессиональные нормы, эффективность, и т. п.)

Модуль 5. Работа с  жесткими переговорщиками. Манипуляции в переговорах. Тактика уловок. Уменьшение ее эффективности. Преднамеренный обман (фальшивые факты, неясные полномочия, сомнительные намерения). Парафраз как средство перехвата влияния в переговорах. Использование приемов провокационной речи, давящие вопросы. Психологическая война (создание стрессовых ситуаций, личные нападки, угрозы, прием «плохой парень — хороший парень»). Тактика позиционного давления (отказ от переговоров, экстремальные требования, растущие требования, тактика затвора, рассчитанная задержка, прием «неуступчивый партнер»)

Тема 6. Завершение переговоров. Приемы эффективного завершения переговоров и доведения до сделки на выгодных для закупщика условиях. Контроль выполнения соглашения.

Тренинг «Телефонное общение для Call-центра»

        Цели: Данный тренинг позволит операторам Call центра быстро снять коммуникативный барьер, освоить приемы профессионального телефонного общения, стать более уверенными и убедительными в общении.

        По окончании курса участники будут способны:

  • понимать важность внимательного отношения к клиентам;
  • активно слушать;
  • эффективно задавать вопросы;
  • использовать корректные выражения в соответствии с этикой делового общения.
  • составлять сценарии телефонных звонков различного типа;
  • четко определять цель и содержание необходимого звонка в работе с клиентами различных типов;
  • стать более уверенными и убедительными;
  • приобрети базовые навыки управления стрессом и конфликтом.

        Методология:

Методика обучения построена на основе программ обучения взрослых английского Института Развития Персонала (IPD, London). В основе работы лежит модифицированный цикл Колба. Каждая учебная тема проходит по следующему циклу:

  • Короткое упражнение на актуализацию опыта (мозговой штурм, групповая дискуссия, опросники и др.)
  • Краткий теоретический материал (Мини-лекция, конкретная ситуация)
  • основное упражнение на отработку навыков  (Конкретные ситуации, Ролевые игры, специальные тренировочные упражнения)
  • Дебрифинг (групповое обсуждение)

Практические навыки отрабатываются на играх, сценарий которых составлен с учетом специфики работы компании.

        Организация: продолжительность — 2 дня (16 академ. часов), максимальное число участников — 16 человек

        Участники: Сотрудники Call-центров

        Содержание:

  1. Качественное обслуживание клиентов. Обслуживание клиентов – дело каждого сотрудника. Важная роль телефона в деятельности вашей компании.  Система ценностей компании, ориентированной на качественное обслуживание клиентов. Кто ваши клиенты? Внешние и внутренние клиенты.
  2. Профессиональные приемы телефонного разговора. Как обращаться к клиенту. Ответ на телефонный звонок. Как слушать собеседника. Что значит слушать активно. Как правильно отвечать на выражение недовольства. Выяснение потребностей клиента. Как завершать разговор. Что не следует говорить. Позитивные сообщения. Как делать записи и передавать полученную информацию.
  3. Ваш телефонный голос.  Какое значение имеет телефонный голос. Интонация вашего голоса. Как  сделать голос более выразительным. Развитие дикции и голосовых данных.
  4. Уверенность и убедительность. Имидж оператора Call центра и имидж компании. Из чего он складывается? Ассертивность, агрессивность и манипулирование. Как сказать «Нет» и не обидеть. Как разговаривать с различными типами клиентов. Персональный подход и персональный стиль.
  5. Работа с возражениями клиентов. Возражения клиентов. Реальные и ложные возражения. Как их отличать и как с ними справляться.  Возражения, с которыми вы сталкиваетесь. Составление банка возражений и оптимальных ответов на них.
  6. Работа с жалобами.О чем говорят жалобы. Процедура. Специфика работы с внутренними и внешними клиентами и их жалобами. Пятизвездочный подход к решению проблем ваших клиентов. Умение работать с трудными клиентами. Как справляться со стрессовыми ситуациями.
  7. Навыки управления стрессом и конфликтом. Обзор наиболее стресогенных факторов в работе. Виды конфликтов и типовые способы их разрешения. Динамика конфликта. Понятие стресса. Основные фазы стресса. Профилактика стресса и профессионального выгорания. Авторские методики работы со стрессом.

Тренинг «Эффективная презентация Топ-уровень»

        Жизнь современного менеджера не может обойтись без искуства презентации. Мы презентуем себя и свои проекты и продукты. Как грамотно подготовиться к выступлению? Как преодолеть страх аудитории? Как и какие наглядные материалы использовать? Что больше всего любят и больше всего не любят разные типы слушателей? Как управлять вниманием аудитории? Как начать и как завершить? На эти и другие вопросы Вам поможет ответить авторский тренинг Вячеслава Летуновского

        Цель  тренинга: Приобрести знания и сформировать навыки, необходимые  для проведения эффективной коммерческой презентации.

        По окончании курса каждый участники смогут:

  • Формулировать точную задачу презентации;
  • Планировать свою презентацию и подготовку к ней;
  • Проводить коммерческие презентации;
  • Лучше понимать потребности клиента и в соответствии с ними строить стратегию переговоров
  • Целенаправленно использовать в ходе переговоров навыки вербальной и невербальной коммуникации.

        Методология

Методика обучения построена на основе программ обучения взрослых английского Института Развития Персонала (IPD, London)

Задачи обучения достигаются благодаря:

  • активному участию;
  • сочетанию теории (40%) и практики (60%);
  • специальным упражнениям  и  анализу конкретных ситуаций;
  • ролевым играм;
  • использованию аудио и видеоаппаратуры;
  • вопросам и обратной связи.

        Время:  16 ак.часов

        Аудитория: Топ-менеджеры

        Содержание:

Тема 1. Коммерческая презентация

Что такое презентация? Цели и виды презентаций. Структура эффективной презентации и содержание ее основных частей. Основные характеристики этапов коммерческой презентации. Работа с аудиторией. Внешний вид. Правильная дистанция. Формирования собственного стиля проведения презентации. Критерии эффективной презентации.

Тема 2. Соотношение целей презентации и ожиданий аудитории. Соотношение целей презентации и ожиданий аудитории: определение содержания презентации. Критерии анализа аудитории. Анализ потребностей аудитории. Определение целей презентации. Общие и конкретные цели. Фокусирование на главном.

Тема 3. Разработка структуры презентации. Подготовка материалов и оборудования
Тезисы и иллюстрации. Написание ярких текстов .   Создание сюжета презентации. От завязки до кульминации.  Представление вашего предложения через выгоды для участников.  Подготовка слайдов и раздаточных материалов.  Оборудование для презентаций и его применение.
Как запомнить большое количество материала. Особенности работы с видеоматериалами и проектором. Как принято презентовать в Японии и Америке

Тема 4. Развитие навыков взаимодействия с аудиторией . Вербальная коммуникация. Умение говорить. Умение слушать. Умение задавать вопросы. Умение наблюдать. Невербальная коммуникация. Язык мимики и жестов. Соблюдение комфортной дистанции. Ваш голос. Интонации Вашего голоса. Как сделать наш голос более выразительным? Групповая динамика и ее использование

Тема 5. Обучение взаимодействию со сложной группой. Как установить контакт со слушателями.  Профилактика сопротивления группы. Психологические позиции оратора. Выбор оптимальной позиции. Преодоление сопротивления группы. Противостояние манипулированию и психологическому давлению . Грамотная работа с возражениями.

Тренинг «Эффективные продажи по телефону»

        Основная цель данного тренинга – формирование у участников базовых навыков, а также передача им теоретических знаний и практических техник, необходимых для повышения эффективности работы с Клиентом по телефону. На основе уже имеющегося практического опыта участников вырабатываются  алгоритмы и техники наиболее эффективной работы с Клиентом по телефону – от составления сценария телефонного разговора и до выхода из контакта. Участникам предлагаются  простые и эффективные методы по подготовке звонков и написанию сценариев телефонных разговоров, определению ЛПР в целевой компании и установлению контакта с ним, преодолению секретарского барьера, а также организации личного рабочего  времени. Полученные участниками знания закрепляются в практических упражнениях.

        Тренинг помогает сформировать у участников установку на  клиент-ориентированность и позитивный настрой в работе, а также видение  конечной цели их действий.

        По окончании тренинга, участники смогут:

  • Четко определять и структурировать конкурентные преимущества товара, а также переводить их на понятный Клиенту язык выгоды от его использования;
  • Составлять сценарии телефонных звонков различного типа;
  • Анализировать имеющиеся возможности входа в компанию Клиента и определения ЛПР и выбирать наиболее эффективные из них;
  • Четко определять цель и содержание необходимого звонка в работе с клиентами различных типов;
  • Анализировать имеющуюся статистику коммуникации с клиентом по телефону и делать на основе этого выводы о характере дальнейшего взаимодействия с ним;
  • Применять различные методы работы с возражениями в телефонном разговоре;
  • Увереннее чувствовать себя в ситуации первичного взаимодействии с Клиентом, например при прохождении секретаря, первом взаимодействии с ЛПР;

            СОДЕРЖАНИЕ :

  • Тема 1. Клиент-ориентированность. Что значат клиенты для вашей компании? Внимание к  клиенту, как политика компании. Внешние и внутренние клиенты. Каков Ваш подход  к работе с Клиентами? Знание рынка и своего товара, понимание потребностей  потребителя и ориентация на долгосрочное сотрудничество.
  • Тема 2. Коммуникация с Клиентом по телефону. Основы.  Продажа как информационное  взаимодействие. Матрица КАЧЕСТВО. Установление контакта при первом телефонном  разговоре. Как обращаться к Клиенту по телефону. Особенности звонков частным  лицам и VIP-клиентам. Какое значение имеет телефонный голос.  Интонация вашего голоса. Как  сделать голос более выразительным — развитие дикции и голосовых данных. Подстройка по голосу. Краеугольные камни ассертивности (убедительности).
  • Тема 3. Подготовка к звонку. Составление банка конкурентных преимуществ и работа с  ним. Постановка целей звонка и  определение условий выхода из контакта. Необходимые данные для эффективной  работы. План, сценарий и вспомогательные материалы звонка. Составление сценария телефонного звонка и его отработка.
  • Тема 4. Конкурентные преимущества. Разведка возможностей и потребностей клиента. Сбор и анализ информации  о Клиенте, разведка его возможностей и потребностей. Как узнать имя нужного Вам  ответственного лица, принимающего решение в компании потенциального Заказчика  (ЛПР) и установить с ним контакт.
  • Тема 5. «Холодные» звонки и преодоление секретарского барьера. «Холодные» звонки и  преодоление секретарского барьера – методы и полезные приемы. План, сценарий первичного  звонка и входа в компанию. Преодоление секретарского барьера. Предварительная  классификация клиентов по результатам первичного обзвона и дальнейшая работа с  ними.
  • Тема 6. Продажа. Основы результативной работы. Самоорганизация и тайм-менеджмент (необходимые данные  для эффективной работы, организация рабочего места, составление плана на день и  на неделю, расстановка приоритетов). Преодоление собственных негативных  установок, комплексов и неуверенности. Группы клиентов и работа с ними. Работа  с воронкой продаж.
  • Тема 7. Техника продаж «СВ». Как работать с различными типами клиентов. Различные  техники продаж – краткий обзор. Использование свойств и преимуществ товара.  Выгоды, а не свойства. Техника «СВ» в телефонных продажах. Как работать с  различными типами клиентов. О чем говорить во вступлении и заключении  презентации, а о чем умолчать.
  • Тема 8. Работа с возражениями. Почему клиенты  уходят к конкурентам? Возражения, сопротивления и скрытые потребности.  Психологическая природа и основные типы сопротивлений и возражений клиента. Работа  с сомнениями Клиента. Технология работы с возражениями. Составление банка  возражений и работа с ним.
  • Тема 9. Завершение телефонного разговора. Завершение разговора, выход из  контакта. Как оставить за собой право следующего звонка. Как не перевести контакт в отношения. Сопутствующие продажи. Фиксация договоренностей. Оценка  телефонного разговора и запись результатов. Персональный подход и стиль.

        Целевая аудитория: Сотрудники компаний и частные лица, работа которых  заключается в продаже товаров/услуг и прямом взаимодействии с Клиентом по  телефону: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентом, торговые  представители, агенты и др.

        Продолжительность: 16 академических часов ( 2 дня)

Тренинг «Эффективные продажи СПИН»

        Основная цель данного тренинга – формирование у участников базовых навыков работы с клиентом по технологии СПИН Нила Рэкхэма. Участникам предлагаются простые и эффективные методы по подготовке звонков и написанию сценариев разговоров с клиентами. На тренинге составляются списки разных типов вопросов: ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих. Полученные участниками знания закрепляются на практических упражнениях. Тренинг помогает сформировать у участников установку на клиент-ориентированность и позитивный настрой в работе, а также видение конечной цели их действий.

        По окончании тренинга, участники смогут:

  • Четко определять и структурировать конкурентные преимущества товара, а также переводить их на понятный Клиенту язык выгоды от его использования;
  • Составлять сценарии телефонных звонков различного типа;
  • Анализировать имеющиеся возможности входа в компанию Клиента и определения ЛПР и выбирать наиболее эффективные из них;
  • Четко определять цель необходимого элементарного действия (например звонка, отправки письменного сообщения) в работе с клиентами различных типов;
  • Анализировать имеющуюся статистику коммуникации с клиентом и делать на основе этого выводы о характере дальнейшего взаимодействия с ним;
  • Применять различные методы работы с возражениями;
  • Эффективно использовать в своей работе принципы модели СПИН

        Цель обучения достигается благодаря:

  • Сбалансированному сочетанию теории и практики;
  • Постоянному обращению к опыту участников и созданию условий для обмена профессиональным опытом между участниками;
  • Ответам на вопросы участников и обратной связи от тренера и от группы;
  • Использованию простых и действенных техник и технологий.
  • Профессионализму и вовлеченности тренеров.

        В соответствии с принципами нашей Школы, мы предоставляем участникам семинара различные материалы, имеющие практическое применение:

  • Примеры шаблонов документов, связанных с продажами и коммуникацией с Клиентом: сценариев телефонных звонков, обработки воронки продаж, работы со статистикой звонков клиентам, сценариев использования основных методов работы с возражениями и др.;
  • Примеры работы с банком конкурентных преимуществ;
  • Выдержки из работ экспертов по затронутым в тренинге темам.

        Целевая аудитория: Сотрудники компаний и частные лица, работа которых заключается в продаже товаров/услуг и прямом взаимодействии с Клиентом: менеджеры по продажам; менеджеры по работе с клиентом; тренинг-менеджеры; торговые представители, агенты и др.

        СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА:

  1. Коммуникация с Клиентом. Основы. Продажа как информационное взаимодействие. Матрица КАЧЕСТВО. Виды коммуникации и их особенности: как их эффективнее использовать? Особенности контакта по телефону и при встрече. Особенности звонков частным лицам и VIP-клиентам. Краеугольные камни ассертивности (убедительности): аргументы, позитивный настрой, видение цели, внешний вид, голос, жесты. Этапы продажи. Установление контакта.
  2. Конкурентные преимущества. Разведка возможностей и потребностей клиента. Составление банка конкурентных преимуществ и работа с ним. Сбор и анализ информации о Клиенте, разведка его возможностей и потребностей. Как узнать имя нужного Вам ответственного лица, принимающего решение в компании потенциального Заказчика (ЛПР) и установить с ним контакт.
  3. Продажа. Основы результативной работы. Самоорганизация и тайм-менеджмент (необходимые данные для эффективной работы, организация рабочего места, составление плана на день и на неделю, расстановка приоритетов). Отработка расстановки приоритетов по матрице Эйзенхауэра. Воронка продаж. Группы клиентов и работа с ними. Работа с воронкой продаж. Завершение продажи. Сопутствующие продажи. Фиксация договоренностей. Выход из контакта. Персональный подход и стиль.
  4. Работа с возражениями. Почему клиенты уходят к конкурентам? Возражения, сопротивления и скрытые потребности. Психологическая природа и основные типы сопротивлений и возражений клиента. Работа с сомнениями Клиента. Технология работы с возражениями. Составление банка возражений и работа с ним.
  5. Работа по модели СПИН. Выяснение потребностей через ситуативные и проблемные вопросы. Усугубление проблемы через извлекающие. Подталкивание к покупке через направляющие. Почему модель СПИН не всегда работает, и как сделать так, чтобы она заработала. Понятие прогресса в переговорах. Как его добиться и развить успех. Работа с возражениями в рамках модели СПИН.
  6. Навыки управления конфликтом. Динамика конфликта. Что значит управлять конфликтом? Способы разрешения конфликта. Тест Томаса – Килмана. Техника ассертивного отказа. Как отказать и не испортить отношений. 3-х ступенчатая модель: Сочувствие. Аргументы. Реальный отказ. Навыки управления стрессом и саморегуляции. Как взаимодействовать с агрессивными клиентами. Как быстро восстановить силы.

Тренинг «Эффективные продажи»

        Цель курса заключается в приобретении участниками тренинга навыков и умений, необходимых для повышения эффективности продаж.

        По окончании курса,  участники смогут:

  • Ясно осознать преимущества клиенториентированного подхода
  • Умело устанавливать контакт с клиентом
  • Лучше понимать потребности клиента и в соответствии с ними строить стратегию переговоров
  • Переводить характеристики товара в преимущества
  • Проводить коммерческие презентации;
  • Целенаправленно использовать в ходе переговоров навыки вербальной и невербальной коммуникации.

        Содержание:

  1. Тема 1. Продажа как бизнес-процесс. Роль и значение  менеджера по продажам в бизнесе компании.
  2. Тема 2. Подготовка к продаже. Настрой, установки,  необходимые мероприятия. Установление контакта. Невербальная коммуникация.  Мимика, жесты, работа с голосом, внешний вид, дистанция
  3. Тема 3. Разведка возможностей и потребностей клиента. Техники и методы задавания  вопросов. Краткая характеристика типов вопросов. Техника  опроса СПИН. Техники активного слушания
  4. Тема 4. Как разговаривать с различными типами клиентов. Персональный подход и персональный стиль.
  5. Тема 5. Уверенность и убедительность. Ассертивность,  агрессивность и манипулирование. Как сказать «Нет» и не обидеть
  6. Тема 6. Продажа.  Продажа, как помощь клиенту в решении его проблемы. Свойства и преимущества товара. Основная задача. Выгоды, а не  свойства. Техника «СВ». Избирательность презентируемых свойств. Как  разговаривать с различными типами клиентов. Работа с возражениями.
  7. Тема 7. Общение с клиентами по телефону. Установление контакта и доверительных отношений.  Телефонный голос. Создание позитивного настроя. Управление разговором по  телефону. Заключение разговора  — назначение встречи.
  8. Тема 8. Возможности дополнительной и сопутствующей продажи. Точки эмоциональной чувствительности. Импульсные и сопутствующие продажи. Как установить и поддерживать долгосрочные взаимовыгодные отношения.
  9. Тема 9. Клиенториентированность. Что значат клиенты для вашей компании? Внимание к клиенту, как политика компании. Внешние и внутренние клиенты. Удовлетворение  потребностей клиентов. Общение с клиентами по телефону. Письменное общение с  клиентами. Работа с жалобами. Системы и процедуры, ориентированные на клиента.

        Целевая аудитория: менеджеры по  продажам, торговые представители, руководители отделов продаж.

        Продолжительность:  24 академических часа ( 3 дня)

Тренинг «Эффективные коммуникации с ЛПР заказчика»

        Основная цель данного тренинга – научить его участников назначать встречи с руководством (ЛПР) клиентов существующих или потенциальных и устанавливать сними личный контакт.

        По окончании тренинга, участники смогут:

  1. Устанавливать контакт с ЛПР Заказчика
  2. Определять индивидуальный мотивационный профиль
  3. Делать предложения исходя из индивидуального мотивационного профиля ЛПР
  4. Стать более уверенными и убедительными в общении
  5. Распознавать манипуляционные механизмы и противодействовать им
  6. Повысить свою эмоциональную компетентность
  7. Позитивно разрешать конфликтные ситуации и проводить профилактику их возникновения.

        Методология

Методика обучения построена на основе программ обучения взрослых английского Института Развития Персонала (IPD, London). В основе работы лежит модифицированный цикл Колба. Каждая учебная тема проходит по следующему циклу:

  • Короткое упражнение на актуализацию опыта (мозговой штурм, групповая дискуссия, опросники и др.)
  • Краткий теоретический материал (Мини-лекция, конкретная ситуация)
  • основное упражнение на отработку навыков  (Конкретные ситуации, Ролевые игры, специальные тренировочные упражнения)
  • Дебрифинг (групповое обсуждение)

        Практические навыки отрабатываются на играх и упражнениях, сценарии которых моделируют наиболее сложные моменты в работе сотрудников.

        В соответствии с принципами нашей Школы, мы предоставляем участникам семинара различные материалы, имеющие практическое применение:

        Целевая аудитория: Сотрудники компаний и частные лица, работа которых заключается во взаимодействии с высшим руководством компаний клиентов: коммерческие директора, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентом, торговые представители, и др.

        СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА:

  1. Основы коммуникации с Лицами принимающими решения (ЛПР). Установление контакта. Необходимые коммуникативные навыки. Определение индивидуального мотивационного профиля. Поддержание и развитие отношений с ЛПР, как выйти на личное общение. Общение в соответствии с психотипом партнера.
  2. Эмоциональная компетентность. Место эмоционального интеллекта в структуре современного управления. Структура эмоционального интеллекта. Какие эмоциональные факторы отличают выдающихся руководителей от обычных?  Как влияет мой эмоциональный интеллект на мои профессиональные достижения? Умение понять состояние партнера по общению (Эмпатия). Умение понимать и идентифицировать свое эмоциональное состояние. Пути развития эмоционального интеллекта.
  3. Определение индивидуального мотивационного профиля и последующая работа сведущими мотиваторами. Влияние мотиваторов на эффективность взаимодействия. Определение ведущих мотиваторов. Как делать предложения на основе ведущих мотиваторов.. Эмоциональная мотивация стратегий воздействия и их мотивационный потенциал: презентация, построение отношений, сделка, общность взглядов, логическое убеждение, принуждение и др.
  4. Технологии и механизмы манипуляции. Корни манипуляции. Метафора манипуляции. Критерии манипуляции. Место манипуляции в системе человеческих взаимоотношений. Манипулятивные технологии. Механизмы манипулятивного воздействия. Распознавание и противодействие манипуляции. Манипуляция и формы психологического давления. Манипуляция и вопросы этики.
  5. Убеждение и убедительность. (Ассертивность). Что дает убедительность? Краеугольные камни ассертивности: аргументы, интонация и тембр голоса, открытые жесты, позитивный настрой. Конкретные ситуации и ролевые игры на ассертивность. Как донести Клиенту неприятную информацию. Как отказать не обидев? Как справляться со стрессовыми ситуациями.
  6. Управление конфликтом. Феномен конфликта. Структура конфликта. Виды конфликтов. Причины возникновения конфликтов. Стадии развития конфликта. Основные способы и техники разрешения конфликтов. Основные принципы управления эмоциями и поведением. Профилактика конфликта. Позитивные и негативные стороны конфликта.

Подготовка бизнес-тренинга. Коммуникативные навыки тренера

        Положение вещей на современном рынке бизнес-образования отчётливо показало, что на эффективность и результативность тренинга в одинаковой степени влияет как его непосредственное проведение, так и подготовка к нему. Данный тренинг охватывает оба эти процесса и позволяет, с одной стороны, овладеть основными навыками бизнес-тренера для проведения тренинга, а, с другой, научиться проводить полноценную подготовку тренинга.

        Основная цель данного тренинга – передать участникам навыки и знания, необходимые для полноценной подготовки и проведения бизнес-тренинга.

Целевая аудитория:

— внутренние бизнес-тренеры;

— специалисты по обучению;

— тренинг-менеджеры;

— свободно практикующие бизнес-тренеры;

— частные лица, ближайшая цель которых — стать специалистом в бизнес-обучении.

Стоимость:

Открытый формат: 12800 руб. (без НДС)

Корпоративный формат:

уточняйте по телефону

Продолжительность: 3 дня (24 академических часа)

— по окончании выдается сертификат школы

По окончании семинара, участники смогут:

  • Разрабатывать программы различных типовых бизнес-тренингов в соответствии со спецификой работы организации;
  • Эффективнее использовать свои навыки управления вниманием аудитории;
  • Эффективнее использовать свои коммуникативные навыки бизнес-тренера и навыки стимулирующей обучение обратной связи;
  • Увереннее справляться с негативным воздействием стресса – на тренинге и в жизни.

Цель обучения достигается благодаря:

  • Сбалансированному сочетанию теории и практики
  • Созданию условий для обмена профессиональным опытом между участниками
  • Использованию примеров из практики реальных компаний
  • Использованию современных отечественных и зарубежных технологий
  • Профессионализму и вовлеченности тренеров.

В соответствии с принципами нашей Школы, мы предоставляем участникам семинара различные материалы, имеющие практическое применение:

  • Примеры программ типовых бизнес-тренингов;
  • Примеры анкет, тестов по теме тренинга;
  • Типовые кейсы, игры, упражнения и т.д.

Участники курса также получают брошюру, в которой в доступной и структурированной форме изложены самые необходимые сведения по ключевым темам семинара.

  • «Подготовка бизнес-тренинга»
  • «Разработка типовых бизнес-тренингов»
  • «Коммуникативные навыки бизнес-тренера»
  • «Управление стрессом»

Проснувшись однажды утром после беспокойного сна, Грегор Замза обнаружил, что он у себя в постели превратился в страшное насекомое.

Коучинг в работе бизнес-тренера. Обучающаяся организация

        Современный российский бизнес постепенно приходит к тому, что отдельные, оторванные от специфики развития компании тренинги, малоэффективны. Поэтому стремительно возрастает необходимость простраивать систему и культуру обучения внутри каждой  организации. Помимо этого, всё больше распространяется практика коучинга, как  одного из наиболее эффективных методов обучения. Чтобы быть в ногу с  современными тенденциями бизнес-образования, тренеру необходимо учитывать и  использовать в работе эти направления.

        Основная цель данного тренинга – передать  участникам навыки и знания, необходимые для использования коучинга в работе бизнес-тренера и  развития функции обучения в организации.

        По окончании семинара участники смогут:

  • Разрабатывать программы пост-тренингового обучения в соответствии со спецификой работы организации;
  • Использовать элементы бизнес-коучинга в обучении;
  • Давать стимулирующую обучение обратную связь, основанную на использовании видеозаписи;
  • Эффективнее развивать функцию обучения в организации.

        СОДЕРЖАНИЕ:

  1. Тема 1. Коучинг (Coaching). Что такое коучинг? Кто может быть коучем? Преимущества использования коучинга в организации и барьеры на пути к его применению.  Континуум стилей коучинга. Как выбрать эффективный стиль коучинга? Влияние  персонального стиля обучения (по Хани и Мамфорду) на процесс коучинга.  Планирование и проведение сессии
  2. Тема 2. «Обучающаяся организация». Что такое «обучающаяся организация»? Характерные  признаки «обучающейся организации». Как сформировать «обучающуюся организацию».  Структурные элементы, способствующие скорейшей адаптации (научению)  организации. Модель двойной петли Гаррота. Три уровня рассмотрения «обучающейся  организации»: организационный, командный и индивидуальный.
  3. Тема Политика обучения в компании. Определение  политики обучения. Формирование эффективной тренинговой политики: мотивация и  развития персонала. Место функции обучения в компании. Место, роль и задачи  тренера. Тренер как инструктор и тренер как агент перемен. Анализ своей  собственной роли и планирование ее развития. Основные этические принципы  проведения бизнес-тренинга. Взаимодействие с заказчиком. Взаимодействие с  участниками. Взаимодействие с коллегами.

Целевая  аудитория: внутренние бизнес-тренеры,   тренинг-менеджеры; специалисты по обучению, свободно практикующие бизнес-тренеры,  частные лица, ближайшая цель которых — стать специалистом в бизнес-обучении.

Продолжительность: 16 академических часов (2 дня)

Тренинг «Продажи для менеджера по сбыту»

        Основная цель данного тренинга – формирование у участников базовых навыков, а также передача им теоретических знаний и практических техник, необходимых для повышения эффективности продаж и работы с Клиентом. Участникам предлагаются простые и эффективные методы работы на всех этапах процесса продаж. Полученные участниками знания закрепляются на практических упражнениях. Тренинг помогает сформировать у участников установку на клиент-ориентированность, позитивный настрой в работе, а также видение конечной цели их действий.

        В результате тренинга участники смогут:

  • Ясно представлять процесс продажи и его основные этапы
  • Овладеть методиками составления профиля продукта
  • Сформировать навыки определения потребностей клиента
  • Сформировать навыки эффективной презентации
  • Научиться работать с типовыми возражениями
  • Научиться выявлять систему принятия решений в менеджменте компании клиента и использовать это в своей работе

        Продолжительность: 2 дня (16 акад. часов)

        Методология: методика обучения построена на основе программ обучения взрослых английского Института Развития Персонала (IPD, London). Задачи обучения достигаются благодаря: активному участию; сочетанию теории (30%) и практики (70%); специальным упражнениям и анализу конкретных ситуаций; ролевым играм; использованию аудио и видеоаппаратуры; вопросам и обратной связи.

        Целевая аудитория: продавцы и торговые представители

        Программа тренинга:

Тема 1. Внимание к Клиенту.  Основные принципы клиент-ориентированного подхода. Понятие внешнего и внутреннего клиента. Внимание к Клиенту, как политика компании. Что такое отличный сервис? Ориентация на долгосрочное сотрудничество. Цели систем и процедур принятых в компании. Виды систем и процедур. Насколько системы и процедуры отражают реальные потребности Клиентов. Постоянное совершенствование системы работы с Клиентами.

Тема 2. Процесс продажи. Оценка ситуации. Подготовка к процессу продажи составление профиля клиента и профиля продукта. Техника субъектного анализа на основе подхода А.В.Суворова. Составление сценария успешных переговоров. «Как начнешь, так и закончишь». Основные техники установление контакта с клиентом.

Тема 3. Разведка возможностей и потребностей клиента. Техники и методы задавания  вопросов. Краткая характеристика типов вопросов. Невербальная и вербальная коммуникация. Техника опроса СПИН по Нилу Рэкхэму. Техники активного слушания. Персональный подход и стиль.

Тема 4. Презентация продукта. Основные принципы успешной презентации. Структура презентации и способы управления вниманием аудитории. О чем говорить во вступлении и заключении. Как разговаривать с различными типами клиентов. Свойства и преимущества товара. Основные цели презентации. Выгоды, а не свойства. Избирательность презентируемых свойств. Техника «СВ».

Тема 5. Работа с жалобами и возражениями Клиентов. Составление банка возражений и работа с ним.  Технология снятия возражений. Пятизвездочный подход к решению проблем: признать проблему Клиента; оценить обстоятельства возникновения проблемы; утвердиться в общем понимании проблемы; проанализировать альтернативы; согласовать план действий. Основы управления конфликтом.

Тема 6. Завершение продажи. Преодоления страха завершения. Техники и способы Завершение сделки. Сопутствующие продажи. Фиксация договоренностей. Персональный подход и стиль. Импульсные и сопутствующие продажи. Выход из контакта. Поддержка долгосрочных взаимовыгодных отношений.

Распознавание обмана при проведении кредитного интервью

        Экспресс диагностика заёмщиков при проведении кредитного интервью.

На фоне бума потребительского кредитования, и выраженной конкуренции баков в этом сегменте рынка, ярко наметилась тенденция роста недобросовестных заемщиков. Данный тренинг поможет вам повысить навыки распознавания мошенников в ситуации кредитного интервью. Тренинг хорошо себя зарекомендовал и получил хорошие отзывы в Международной Московской Финансовой Московской Школе и в таких компаниях как Сбербанк, Далькомбанк, Примсоц банк, Дельтализинг и ряде др.

        Цель тренинга— развитие навыков распознания обманов, диагностики кредитоспособности, нейтрализации манипулятивного поведения, повышение устойчивости к психологическому давлению

Содержание:

Тема 1.Обман в деловом общении. Виды обмана в ходе кредитного интервью. Вербальные и невербальные составляющие обмана.  Полуправда-полуложь. Позиционный блеф. Инструменты обмана. Использование психологических состояний человека в целях обмана. Основные способы распознавания и противодействия обману.

Тема 2. Экспресс-диагностика клиента. Установление контакта. Анализ имиджа и внутреннего содержания. «Имиджевая» и  «содержательная» успешность. Значение глазного контакта. Темп речи. Техники управления вниманием. Стрессорные вопросы

Тема 3. Основные психологические типы клиентов. Краткий обзор известных типологий и классификаций. Социальная и личностная типология.  Безопасные и небезопасные типы заёмщиков. Выявление манипулятивной личности

Тема 4. Манипуляция. Корни манипуляции. Метафора манипуляции. Критерии манипуляции. Место манипуляции в системе человеческих взаимоотношений. Манипулятивные технологии. Механизмы манипулятивного воздействия. Распознавание манипуляции в живом общении. Манипуляция и вопросы этики. Защита от манипуляции. Виды и механизмы защит. Работа в проблемной ситуации.

Тема 5.  Манипуляция и психологическое давление в ходе кредитного интервью. Информационный и психологический уровень манипуляции. Манипуляция фактами. Манипуляция полномочиями. Формы психологического давления. Способы противостояния манипуляции и психол. давлению на переговорах.

Тема 6. Стили поведения в конфликте. Агрессия и конфликт. Стратегии и тактики поведения сторон в конфликте. Мой ведущий стиль общения при взаимодействии: агрессивный, пассивный, пассивно-агрессивный или ассертивный? Навыки ассертивного поведения. Основные принципы управления эмоциями и поведением. Приёмы и правила конструктивного отказа.

Тема 7.  Управление стрессом. Негативные и позитивные последствия стресса. Симптомы проявления стресса на физиологическом, поведенческом и психологическом уровнях. Современные представления о механизмах стресса. Управление течением и динамикой стресса. Приемы психологической и физиологической регуляции уровня стресса. Дыхательные коммуникативные и двигательные техники. Авторская техника релаксации.

Целевая аудитория: Кредитные эксперты, специалисты кредитного отдела

Продолжительность: 16 академических часов ( 2 дня )