Психологический портрет мошенника в бизнесе. Манипуляции.

В.Летуновский

Прежде, чем перейти к изложению материала хотелось бы четко очертить ту реальность, с которой мы будем иметь дело в данной работе. Круг экономических преступлений и правонарушений настолько широк и многообразен, что для того чтобы его описать и структурировано оформить, необходим труд в несколько томов. В данной статье мы будем иметь дело с кругом лиц, которые намеренно пытаются либо ввести других в заблуждение, либо создать стрессогенную атмосферу для того, чтобы вывести своего партнера из состояния равновесия и заставить его принять невыгодное для себя решение. Далее нас будет интересовать не столько путь, заставивший человека встать на путь преступления, сколько признаки, по которым мы можем различить, что нас пытаются обмануть. В этой связи мы последовательно рассмотрим наиболее типичные приемы, которые используют мошенники, занимаясь разными формами обмана, манипуляциями и психологического давления.

Наиболее распространенные способы обмана

• Намеренное утаивание информации от ее получателя;
• Избирательная подача информации в выгодном для мошенника свете;
• Намеренное искажение информации (пре­уменьшение, преувеличение, нарушение пропорций);
• Наглая замена «черного» на «белое»
• Мошенник сам выдумывает ложные данные, не существующие в реальности.

В жизни чаще всего встречаются разного рода комбинации, указанных способов обмана: Пришел в село торговец, зашел к одной хозяйке и предложил купить у нее трех коров за двести талеров. Та согласилась. Отвязал торговец коров и вывел из стойла. Собрался гнать их за ворота, а хозяйка схватила его за рукав и говорит:- Сначала вы должны мне двести талеров уплатить, а так я вас не выпущу.- Это правильно, - отвечает торговец, - да я вот позабыл свой кошелек с деньгами к поясу пристегнуть. Но уж вы не беспокойтесь, будьте уверены, я вам уплачу. Двух коров возьму я с собой, а тре­тью вам в задаток оставлю. Хозяйке это здорово понравилось, и она отпустила торговца с коровами. В данном примере мы можем видеть комбинацию всех вышеуказанных способов, разве что исключая «наглую подмену черного на белое». Кроме того, нетрудно заметить, что мошенник использует специальные коммуникативные приемы, чтобы внушить хозяйке доверие. Во-первых, он не спорит с ней, а наоборот соглашается: «Правильно…», во-вторых, демонстрирует о ней свою заботу: «…а третью вам в задаток оставлю».

Во времена перестройки многие недобросовестные западные фирмы использовали подобного рода нехитрые схемы, в результате чего контракты заключались на фактически кабальных для России условиях. Вспомним хотя бы Швейцарскую фирму «Нога» или проект Сахалин Энерджи. Для того, чтобы внушить партнеру по общению доверие, мошенники стараются смоделировать атмосферу и ситуацию в целом настолько близко к реальности, насколько это вообще возможно (базовый принцип системы Станиславского). Вот пример из книги П. С. Таранова «Секреты поведения людей» о случае установки линии газоснабжения: надо было просто врезать «отвод» от магистральной трубы к дому. Операция несложная, но, как водится, вылилась «в копееч­ку». Тем не менее, все было сделано быстро и чин по чину. Голубой огонь был резв, весел, горяч. И могут ли сравниться какие-то там деньги с той радостью и теплом, которые он, огонь, нес! Прошло время. Что-то около месяца. Семья уже позабыла про дрова, уголь и разные там неудобства от традиционной печки. Все было хорошо, но что-то сила огня стала падать, а в один из дней он больше уже не захотел пылать. Каково же было их удивление, когда вместо «вреза» обнару­жилось подключение... к закопанному в землю обычному газовому баллону.

В этой связи также можно вспомнить известную аферу, которую провернула Сонька-Золотая ручка со своим любовником. Для того, чтобы смоделировать ситуацию заключения договора, они сняли на несколько часов офис, оборудовали его всеми атрибутами нотариальной конторы, и полностью смоделировали процесс заключения и заверения договора. Клиент расплатился наличными, а когда через некоторое время вернулся в контору, уточнить некоторые нестыковки в договоре, к своему удивлению обнаружил, что никакой нотариальной конторы в этом месте нет, а по словам местных жителей некогда и не было.

А вот уже случай совсем недавнего времени:  Для того, чтобы добиться от банка перевода крупной суммы денег (1500 тыс. долл.) на свой счет, организованная преступная группировка ставит задачу установить доверительные отношения с ген. Директором и одновременно основным владельцем банка. Для этой цели агент группировки выезжает в Баден-Баден и поселяется в том же самом отеле, где в настоящее время отдыхает владелец банка. Они знакомятся и устанавливают дружеские отношения, проводя вместе время за игрой в бильярд и в сауне. Далее разворачивается следующая схема: Агент открывает корпоративный счет в банке, позволяя в течении 3-х месяцев банку заработать несколько тысяч долларов на текущих банковских операциях и пройти проверку службы безопасности. Далее следует просьба осуществить овердрафтный кредит на 1.5 млн. долларов под залог товаров, находящихся в пути. Все необходимые бухгалтерские документы предоставлены. Директор дает на овердрафт добро. Деньги переводятся, клиент исчезает.

Кстати вот, что говорят о подозрительных личностях опытные кредитные инспектора на предмет того, что при общении с предполагаемым заемщиком должно насторожить:

1. Несоответствие желаний возможностям.
2. Скрывает информацию о своей собственности.
3. Говорит, что все в порядке, но не хочет отдавать в залог свою личную собственность.
4. Готовность сделать все, что угодно лишь бы кредит был получен.
5. Чрезмерная крутизна.
6. Откровенное хамство
7. Расплывчатые формулировки о целях заема

Указанный выше случай с овердрафтом, кроме отличного умения мошенников воздавать моделируемую реальность, демонстрирует нам еще и блестящую способность мошенника устанавливать контакт и входить в доверие. На этой способности устанавливать контакт и располагать собеседника хотелось бы остановиться поподробнее.

По словам Дейла Карнеги «истина заключается в том, что почти каждый встречающийся вам человек считает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу если ненавязчиво дадите ему понять, что признаете ту важ­ную роль, которую он играет в своем маленьком мирке, и признае­те ее искренне». Разведчики в своих мемуарах пишут о том, что главное в искусстве вербовать - умение внимательно слушать собеседника. Научиться слушать не перебивая - это гарантия успеха. Немаловажное значение в создании благоприятного впечатле­ния также имеет улыбка на лице. Дейл Карнеги писал: «Дела звучат гром­че всяких слов, а улыбка говорит: «Вы мне нравитесь. Вы делаете меня счастливым. Я рад вас видеть».

Вот как описывает Емельяна Пугачева молодой Гринев в повести А. С. Пушкина «Капитанская дочка»: «...живые большие глаза так и бегали. Лицо его имело выраже­ние довольно приятное, но плутовское. Бегающие глаза издавна считались признаком неис­кренности и склонности к обману. Люди давно уже вывели формулу «Глаза - зеркало души», и поэтому, обманывая, они инстинктивно стараются это зеркало спрятать. Отсюда возникло выражение «от­водить глаза в сторону», которое применяется в тех случаях, когда хотят показать, что человек ведет себя неискренне или боится разоблачения обмана. В то же время выражения «смотреть прямо в глаза» являются почти синонима­ми чистосердечности и искренности. Однако не всегда стремление отвести глаза в сторону свидетельствует о неискренности человека.

Для того, чтобы провернуть аферу, мошеннику необходимо собрать как можно больше информации о предполагаемой жертве. Есть несколько простых профилактических правил, которые могут сделать запланированную аферу невозможной:

1. Правило первое: уменьшите до минимума утечку информации.Житейской иллюстрацией этого правила могут быть советы, опубликованные в газете «Аргументы и факты», в статье «Украдут ваш отпуск. Не афишируйте свой отъезд. Попросите родных или соседей регу­лярно забирать вашу корреспонденцию, а счетчик заставьте кру­титься, оставив включенным какой-либо маломощный безопасный электроприбор. Не выключайте радиоточку - пусть в вашей квар­тире даже ночью кто-то разговаривает и поет.
2. Правило второе: не будьте предсказуемы. Утрируя до баналь­ного, скажем так: не кладите ключ от квартиры под коврик. Испанский мудрец Бальтасар Грасиан говорил о том, что не в коем случае нельзя держаться держатся начального способа действия - однообразие по­зволит разгадать, предупредить и даже расстроить замысел. «Легко подстрелить птицу, летящую по прямой, труднее - ту, что кружит. Не держаться до конца и второго способа, ибо по двум ходам раз­гадают всю игру. Коварство начеку. Чтобы его провести, немалая требуется изощренность. Опытный игрок не сделает того хода, ко­торого ждет, а тем более жаждет противник
3. Правило третье: не выказывать сразу своих подозрений, если вы замечаете, что вас пытаются обмануть. По этому поводу Ларош­фуко писал: «Притворяясь, будто мы попали в расставленную нам ловушку, мы проявляем поистине утонченную хитрость, потому что обмануть человека легче всего тогда, когда он хочет обмануть вас.

Манипуляция. Феномен манипуляции близок обману, и часто они идут рука об руку. Тем не менее, манипуляция имеет свою специфику. В этимологии термина манипуляция лежит Manipulus (lat) т.е. ладонь. В этой связи наиболее подходящие для феномена манипуляции метафоры, это марионетка управляемая движением пальцев и музыкальный инструмент с «тонкими струнами». При этом под тонкими струнами или ниточками понимаются слабости человека. Они могут быть самой разной природы, но в любом случае, это что то важное для человека ценное, либо привычное. Эти тонкие струны или слабости по другому еще называют мишенями манипуляции. Тогда становиться понятным ее механизм.

Механизм манипуляции. Манипулятор воздействует на мишень (например, жадность, жалость, гордость и т.д.) предполагая, что подобное его действие, вызовет некую автоматическую реакцию, которая впоследствии будет использована манипулятором в собственных целях. Пример: манипуляции гордостьюВ одной японской области жили три непобедимых самурая, которым не было равных во всей стране. Однажды они не выказали должной почтительной первому министру, и тот обратился к государю, пpeпoднеся этот случай как зародыш государственной измены.

- Сегодня они не выказали уважения первому министру, а завтра, в минуту опасности, они предадут вас, - сказал он правителю. - Их следует убить. Но как же нам с ними справиться? — задумчиво поинтересовался государь. - Ведь они сильны и отважны.

- У меня есть план, - ответил министр. - Пошлите к ним вестника с двумя персиками и словами: «Пусть возьмет себе персик тот, чьи воинские заслуги вышеВ итоге произошло именно так, как планировал первый министр. Два воина взяли себе по персику, а третьему ничего не досталось. Тогда он стал укорять своих друзей, приводя примеры своей храбрости в бою. Его товарищи устыдились, отдали ему персики и сделали себе харакири. Потрясенный смертью друзей, богатырь так же покончил жизнь самоубийством. Как гласит предание: «два персика убили трех непобедимых воинов.

Пример манипуляции жадностью (из книги Сергея Давлатова «Наши») Однажды в сильный ливень в этот магазин зашел скромно оде­тый юноша, который бережно прижимал к себе старую скрипку. Он попросил разрешения оставить скрипку на время дождя и пообе­щал вернуться за ней позже. Почему бы и нет? — равнодушно ответил хозяин магазина, господин Танакис. Час спустя в магазин забрел нарядный иностранец с пышными рыжими усами. Увидев скрипку, он был вне себя от радости. Какая радость! Это же подлинный Страдивари! Я покупаю эту вещь!

- Она не продается, - сказал Танакис. Но я готов заплатить за нее любые деньги! Мне очень жаль... Пятнадцать тысяч наличными! Плюс щедрые комиссионные. Они торговались, пока цена не дошла до двадцати тысяч.

- Хорошо, - сказал владелец магазина. — Я поговорю с владельцем.

Иностранец ушел, а вскоре вернулся бедный юноша.
- Я пришел за скрипкой.
- Продайте ее мне, - сказал Танакис.
- Не могу, - печально ответил юноша. - Это подарок моего дедушки.

Тогда владелец магазина начал уговаривать юношу продать ему скрипку, предлагая все большие деньги. Наконец юноша согласился уступить скрипку за пять тысяч рублей. Он взял деньги и ушел».

Надо ли говорить, что владелец магазина так и не дождался «иностранца». Его подвела жадность. Он мог свести покупателя и продавца и честно получить свои комиссионные, но захотел полу­чить побольше, по сути дела, обманув владельца скрипки. А в ре­зультате купил дешевый инструмент , потеряв на сделке чуть менее пяти тысяч.

Однако, не всегда манипуляторы играют на низменных чувствах, в качестве мишеней манипуляции может выступить и жалость, и отзывчивость, доброта, религиозные чувства и т.д. По словам кредитных инспекторов в банке манипуляторы чаще всего давят на жалость, реже на гордость, а иногда пытаются вызвать страх. Для того, чтобы вовремя распознать манипуляцию нужно, прежде всего, четко отслеживать свое эмоциональное состояние, ведь человек, выведенный из состояния равновесия уже не способен отдавать себе отчет в своих действиях.

Типичные признаки манипуляции

Эйфория либо депрессия на пустом месте
Непонятно с чего быстро возникшее чувство вины
Слишком услужливое обращение малознакомых людей
Ситуация спешки
Неконгруэнтность (несоответствие ситуации формату предполагаемого события), например, важные деловые переговоры в интимной обстановке

Заподозрив недоброе, следует задаться вопросом к какому действию подталкивает вас ситуация с которой вы имеете дело, и кому это выгодно. Далее Вы можете решить, что делать дальше.

Способы защиты от манипуляции

Взять паузу. «Хорошо я подумаю»
Дать понять, что распознали способ воздействия. «Вы пытаетесь мной манипулировать, давя на мою жалость, это абсолютно бесперспективно. Давайте обговорим все на чистоту»
Постараться переиграть манипулятора

Наиболее типичные способы обмана и манипуляции на переговорах:

Фальсификация фактов затрагивает информационную базу переговоров — то, на чем вам придется основываться при обсуждении проблем и выработке решений. В данном случае вы имеете дело с более или менее примитивным обманом, который паразитирует на вашем незнании и некомпетентности. Характерен для переговоров, не имеющих истории отношений. Например:

первый контакт будущих партнеров, (при котором один из них готов удовлетвориться даже единичным «разводом на доверии»);

взаимодействие компаний, представляющих различные отрасли (трудно проверить информацию из-за отраслевой некомпетентности);

переговоры контрагентов, находящихся в разных весовых категориях (когда один из них уверен в собственной безнаказанности — то ли в силу собственного административного ресурса, то ли в расчете на попустительство «кинутого» гиганта, для которого выброшенная на ветер сумма незначительна в сравнении с перспективой заставить шевелиться юридический департамент и корпоративную бюрократию).

Манипуляция полномочиями. Переговоры могут идти гладко и закончиться результативно, за исключением того, что ваш партнер, корчивший из себя «решавшего все» босса, вдруг ока­зался лицом с неопределенными полно­мочиями. Главный результат таких бесед — не подпись под документом, а уведомление о необходимости получить одобрение со­глашения «у вышестоящей инстанции». В данном случае «имели место быть»: либо элементарная попытка выиграть время, либо «разведка боем» («перегово­рами»), либо желание «откусить от ябло­ка еще немного».

Манипуляция обязательствами. Ког­да при обсуждении другая сторона вос­принимает свои обязанности и уступки как приемлемые, даже само собой разу­меющиеся, а на окончательной стадии оформления соглашения делает все, чтобы пункты об ответ­ственности и разре­шении конфликтов были максимально невнятными, — зна­чит, на 99% вы столкнулись с ма­нипуляцией обяза­тельствами. Опро­шенные менеджеры признали в ней один из самых распространенных гряз­ных приемов в деловых отношениях.

Полуправда/полуложь. В этом случае манипулятор основывает свою тактику на реальных фактах, но скрывает свои замыслы. Это один из наиболее распространенных форм манипуляции, требующий, однако, от манипулятора большого мастерства для успешной реализации.

Отказ от переговоров. Часто бывает вполне искренним. Но не так уж и редко — маневром ради очень существенных уступок другой стороны.

Сжигание мостов. Попытка убедить оппонента, что у вас просто сорвало крышу — и иного выхода, кроме как уступить вам, у него больше нет. Самый простой способ — сделать обязывающее заявление о своих намерениях перед общественностью или другими заинтересованными группами и лицами. Противник может считать такой шаг глупостью или издержками темперамента, но он должен понимать, что у вас нет выбора.

Противостояние обману и манипуляции на переговорах

Продемонстрируйте свою осведомленность и опытность. Апеллируйте к конкретным фактам. Если это не помогло, следует сделать следующее:
Открыто заявить, что вы подозреваете своего партнера в двойных стандартах
Показать негативные последствия продолжения подобной тактики действий.
Добиться соглашения о корректном ведении беседы.
При этом не будьте голословными, прямо назовите тип игры и используемый прием. Однако здесь важно держать ситуацию под контролем, особенно если срыв соглашения для вас крайне не выгоден. Четко разводите личность оппонента и проблему.

Различайте интересы и позиции. Избегайте тех позиций, которые вам навязывают, а общим интересам придайте стратегический статус. Предлагайте объективный поход к проблеме:

Фальсификация фактов. Старайтесь избегать прямых обвинений во лжи. Переговоры должны продолжаться до тех пор, пока в них есть смысл. Тем не менее, обратная связь должна быть конкретной и отрезвляющей.

Манипуляция полномочиями. Заблаговременно удостоверитесь в полномочиях представителя другой стороны. Если подозрения подтвердились, понизьте статус своей делегации.

Манипуляция обязательствами. Обязательства сторон должны быть предельно четко прописаны в договоре и иметь юридическую силу. Предусмотрите санкции за невыполнение обязательств.

Полуправда/полуложь. Лучшее противоядие – хорошая информированность. Не начинайте серьезные переговоры без тщательной подготовки. Иногда целесообразно привлечение третей стороны, которой доверяют оба партнера.

Отказ от переговоров. Проанализируйте причины отказа и продумайте, действительно ли это отказ. Попробуйте различные варианты диалога: переписка, телефон, посредники.

Сжигание мостов. Разрядите атмосферу, пошутите. Чем меньше вы придаете значения подобным высказываниям, тем легче будет снова вернуться к предмету обсуждения.

Психологическое давление

И хотя различные формы обмана и манипуляций часто сопровождаются психологическим давлением, нужно, тем не менее понимать, что это разные феномены. Если в первых двух случаях истинные мотивы своих действий мошенники стараются скрыть, то в случае психологического давления они действуют открыто.

Игра на повышение. Достаточ­но простая, но довольно эффективная тактика. Чем больше вы уступаете — тем больше они требуют. Вспоминается пример из личного опыта. Ведем переговоры о стоимости консалтингового проекта, клиент в лице зам Ген. директора по развитию бизнеса и персоналу долго жалуется на сложную ситуацию, в которой оказалась компания, соглашаюсь на 5% скидку, как только я это сделал, сразу же следует требование. Подчеркиваю, даже не просьба, а требование дать скидку еще на 10%.

Шантаж, прямые угрозы – бандитская тактика, используется либо «ослами», либо реальными «бандитами в бизнесе».

Предупреждения. (Мягкий вариант случая выше). Подчеркиваются негативные последствия для одной из сторон по причине вынужденной реакции другой. Решение проблемы теперь кажется необходимым, а не только вынужденным одной стороне.

.Переход на личности. Высказывания типа: «А Вы все еще воюете с Пенкиным?», «Вы неважно сегодня выглядите, у Вас проблемы», «Сынок я уже 20 лет в бизнесе» и т.д. Цель этих фраз очень проста – выбить из колеи, заставить утратить способность объективно анализировать ситуацию.

Добрый и злой следователи. И хотя эта тактика психологического давления стара как мир, тем не менее, очень многие люди даже зная о ней, снова и снова попадаются на эту удочку. Почему так происходит? Потому что в ситуации жесткого прессинга человек поневоле начинает искать поддержку, тут ему ее и подсовывают, но за доброжелательной улыбкой, скрывается гримаса волка, преследующего все ту же цель, разжиться на вас и что-то поиметь.

Стрессогенная обстановка. Намеренно создается атмосфера, затрудняющая осознанное и внимательное принятие решений. Рассказывают такой случай. Коммерческий директор одной фирмы приехал на переговоры к предполагаемому клиенту. Офис находиться на первом этаже. За окном идут строительные работы, стучит отбойный молоток. Быстро устав в такой ситуации работать, директор вышел покурить, за одно спросил рабочего, что за работы здесь ведутся. Каково же было его удивление, когда в ответ он услышал, что никаких работ здесь не ведется. Его просто попросили «подолбить» и хорошо заплатили.

Способы противодействия психологическому давлению

Игра на повышение. Открыто заявите о не корректности использования подобной тактики. Доведите ситуацию до абсурда.

Предупреждения и прямые угрозы. Определите реальность угроз. Если это дешевый блеф, его лучше просто игнорировать. Если угроза реальна, примите контрмеры. Если противнику необходимо соглашение, просто покажите, что такая тактика заведет в тупик. Можно поиграть самому, заявив, что эта угроза для вас не нова, и на каждый шаг оппонентов у вас заготовлены особые приемы (неопределенность нервирует).

Переход на личности. Не придавайте этому значения, акцентировав внимание на деле. Если оппонент переходит черту, дайте ему понять, что он ведет себя некорректно. Задайте ему вопрос с какой целью он это делает? Далее ваши действия могут быть обусловлены ситуацией, вплоть до прекращения переговоров. Главное в этом случае не поддаться на провокацию, сохраняйте спокойствие.

Добрый и злой «следователи». Обычно достаточно намека, что прием распознан. Относитесь к игрокам, играющим разные роли совершенно одинаково.

Стрессогенная обстановка. Самый мягкий вариант выхода из подобной ситуации, сослаться на какой-нибудь форсмажор и перенести переговоры в другое более надежное место в удобное для вас время. Более жесткий вариант: уличив оппонента в неблаговидных действиях, поставить его перед фактом и потребовать компенсацию.

Таким образом, чтобы распознать мошенника, нужно не в коем случае поддаваться эмоциям, неважно позитивные они или негативные. В этой связи вспоминается название книги известного немецкого психолога Берта Хелленгера «В середине тебе станет легко». В любых ситуациях сохраняйте равновесие. Знайте свои слабые стороны, и четко осознавайте как и кто этим может воспользоваться. Будьте внимательны к деталям, особенно деталям договоров и контрактов. Собирайте заранее подробную информацию о ваших переговорщиках. Никогда не принимайте решение в спешке.

на главную страницу сайта